2021年，山西銀保監(jiān)局在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面主要做了哪些工作？在銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上的主要思路和措施又有哪些？在2022年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，記者就消費(fèi)者關(guān)注的權(quán)益保護(hù)方面內(nèi)容專訪了山西銀保監(jiān)局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長郭江濤。

記者：2021年，山西銀保監(jiān)局在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面主要做了哪些工作，成效如何？

郭江濤：2021年，山西銀保監(jiān)局認(rèn)真貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，扎實(shí)履職，推動(dòng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得積極成效。

一是規(guī)范高效處理消費(fèi)投訴。保持12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線暢通，提升投訴維權(quán)熱線服務(wù)質(zhì)量，2021年接聽消費(fèi)者來電9.6萬通，來電滿意率99.6%，共收到感謝信和錦旗17件。按季進(jìn)行投訴數(shù)量行業(yè)通報(bào)并對(duì)外披露，壓緊壓實(shí)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定。聯(lián)合省公安廳、省市場監(jiān)管局、省地方金融監(jiān)管局印發(fā)《防范代理維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化營商環(huán)境的通告》，綜合整治銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域代理維權(quán)亂象。

二是堅(jiān)決打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。針對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的突出問題和重點(diǎn)機(jī)構(gòu)，開展消保專項(xiàng)檢查，對(duì)查實(shí)的業(yè)務(wù)記錄信息不真實(shí)、銷售誤導(dǎo)等違法違規(guī)問題，依法實(shí)施行政處罰，并要求溯源整改。聚焦市場熱點(diǎn)和消費(fèi)陷阱，對(duì)外發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，2021年圍繞“購買個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)”“防范非法校園貸”“防范非法金融廣告”等，共發(fā)布6條，提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)、依法維權(quán)。

三是不斷加強(qiáng)消費(fèi)者教育。圍繞“一老一少”等重點(diǎn)人群，組織開展“3·15”金融知識(shí)宣傳周和9月聯(lián)合教育宣傳集中活動(dòng)，堅(jiān)持線上線下相結(jié)合，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立理性投資觀念，提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和依法維權(quán)能力。推動(dòng)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作，督促轄內(nèi)機(jī)構(gòu)完成互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，全面提升轄內(nèi)金融服務(wù)水平和能力。

記者：在去年銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保工作中，主要推出了哪些創(chuàng)新性的舉措？

郭江濤：山西銀保監(jiān)局圍繞提升消保工作質(zhì)效，緊密結(jié)合山西實(shí)際，重點(diǎn)在健全糾紛調(diào)解組織、開展監(jiān)管評(píng)價(jià)等方面加強(qiáng)創(chuàng)新，推進(jìn)工作。

一是針對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革后銀行業(yè)矛盾糾紛調(diào)解組織不健全的實(shí)際，主動(dòng)加強(qiáng)與省司法廳溝通協(xié)調(diào)，指導(dǎo)省銀行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭設(shè)立山西省銀行業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，推動(dòng)轄內(nèi)4家分局依托行業(yè)協(xié)會(huì)建立當(dāng)?shù)氐你y行業(yè)糾紛調(diào)解組織。督促保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解組織健全管理制度，規(guī)范操作程序，提高調(diào)解工作質(zhì)效。聯(lián)合省高院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域在線訴調(diào)對(duì)接工作的實(shí)施意見》，扎實(shí)推進(jìn)銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域在線訴調(diào)對(duì)接工作，滿足人民群眾多樣化需求。

二是首次開展年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)管評(píng)價(jià)，對(duì)轄內(nèi)銀行業(yè)17家分支機(jī)構(gòu)和42家法人機(jī)構(gòu)開展評(píng)價(jià)，對(duì)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保工作進(jìn)行全面“掃描”“診斷”，客觀反映參評(píng)機(jī)構(gòu)工作水平，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果較差的機(jī)構(gòu)督促其建立問題臺(tái)賬認(rèn)真整改，推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)完善消保體制機(jī)制。

記者：下一步，在銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上的主要思路和措施有哪些？

郭江濤：下一步，山西銀保監(jiān)局將繼續(xù)依托省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會(huì)議平臺(tái)，與省市場監(jiān)管局等單位積極溝通配合，結(jié)合銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，重點(diǎn)推動(dòng)以下工作：著力完善消保制度機(jī)制，壓實(shí)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任；持續(xù)加大亂象整治力度，加強(qiáng)典型案例通報(bào)；強(qiáng)化投訴督查，探索提升糾紛調(diào)解組織的中立性、專業(yè)性；做實(shí)做細(xì)風(fēng)險(xiǎn)提示和消費(fèi)者教育，進(jìn)一步提高消保工作水平，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的二十大勝利召開。

“3·15”即將來臨，山西銀保監(jiān)局將按照銀保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一部署，組織轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)，通過官網(wǎng)集中發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)向社會(huì)發(fā)布2021年度保險(xiǎn)業(yè)典型理賠案例，組織銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)結(jié)合自身服務(wù)消費(fèi)者特點(diǎn)，整合資源，突出優(yōu)勢，通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、傳統(tǒng)媒體、新型媒體、進(jìn)社區(qū)等開展線上線下相結(jié)合的宣教活動(dòng)。

本報(bào)記者余嬙