某空調(diào)品牌及居然之家春天店買賣合同糾紛案的啟示

案件起因

顧客馬先生于2018年11月3日購買居然之家春天店進(jìn)口空調(diào)產(chǎn)品，簽署居然之家商品銷售合同（合同總價(jià)款10萬元）并交款人民幣10萬元。另通過刷卡的方式又向經(jīng)銷商個(gè)人付款人民幣138547元，此部分交易未簽署居然之家銷售合同。按照居然之家商品銷售合同約定，商家應(yīng)于2018年11月6日完成送貨安裝。但顧客馬先生多次聯(lián)系經(jīng)銷商，要求按合同履行產(chǎn)品的安裝送貨，一年未果。遂投訴至居然之家要求終止合同。

協(xié)商未果 提起訴訟

居然之家工作人員接到此投訴之后于2019年11月上門就該事件進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)情況如下：經(jīng)銷商未按照合同約定完成安裝送貨，只是對顧客馬先生家中進(jìn)行了部分產(chǎn)品的施工，導(dǎo)致顧客馬先生家中窩工多日，工期延長，損失嚴(yán)重，2019年11月多次通過微信、電話與經(jīng)銷商溝通，均以各種理由推脫，根據(jù)實(shí)際情況店方給出處理方案，按照《居然之家商品銷售合同》約定，居然之家將顧客馬先生交付居然之家春天店的貨款人民幣100000元辦理退款，但與顧客馬先生未達(dá)成一致，顧客訴求合同總價(jià)款100000元及向經(jīng)銷商人付款人民幣138547萬元全部由居然之家先行賠付，并賠償延期違約金30000元。協(xié)商未果后顧客馬先生于2020年8月30日向法院提起訴訟，店方收到顧客訴訟投訴后，積極與顧客溝通。

處理過程

在多次與經(jīng)銷商溝通未果的情況下，居然之家工作人員于2020年9月11日再次發(fā)函告知經(jīng)銷商，要求其明確給予答復(fù)。但遲遲不予辦理，鑒于店方多次聯(lián)系經(jīng)銷商溝通未果，本著向消費(fèi)者傾斜的原則，店方給出如下處理方案：

1、按照《居然之家商品銷售合同》約定，居然之家將顧客馬先生交付居然之家春天店的貨款人民幣100000元，動(dòng)用先行賠付金退款處理；

2、按照《居然之家商品銷售合同》約定，就該事件造成的延期，動(dòng)用先行賠付金支付30000元違約金及訴訟費(fèi)用1500元，金額共計(jì)31500元；

3、關(guān)于顧客馬先生在合同外向經(jīng)銷商支付的人民幣138547元，是顧客和經(jīng)銷商之間的獨(dú)立交易，建議顧客馬先生通過法律手段向經(jīng)銷商維權(quán)索賠。

4、顧客收到居然之家退還的貨款及支付的違約金后，雙方就此投訴事項(xiàng)再無其他未決事項(xiàng)和要求。顧客已按照約定辦理撤訴，店方也將對經(jīng)銷商啟動(dòng)法律程序追償?shù)攴綋p失，努力維護(hù)居然之家口碑。

案件點(diǎn)評

本案最終判決居然之家勝訴。案例中，居然之家在接到投訴之后，在第一時(shí)間聯(lián)系經(jīng)銷商和顧客，向雙方了解具體情況，而且多次上門，現(xiàn)場進(jìn)行問題勘察，了解客訴原因并積極溝通解決方案，確保在最短時(shí)間內(nèi)解決顧客疑慮。

居然之家對待客訴采取零容忍態(tài)度，在合理范圍內(nèi)，第一時(shí)間啟動(dòng)先行賠付，堅(jiān)持大客訴公開賠，小客訴大方賠，居然之家春天店本著“向消費(fèi)者傾斜”的原則，認(rèn)真傾聽顧客需求，以顧客滿意作為售后服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，讓每一位消費(fèi)者滿意。在此，特意提醒消費(fèi)者最好不要為了貪圖便宜直接與商戶進(jìn)行私下交易，而要通過正當(dāng)渠道簽訂正規(guī)銷售合同，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。