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【3.15警示】消費者繞過賣場與商戶私下交易,店鋪拖延不送貨怎么辦?
來源:山西市場網(wǎng) 2022-03-16 19:16:37

某空調(diào)品牌及居然之家春天店買賣合同糾紛案的啟示

案件起因

顧客馬先生于2018年11月3日購買居然之家春天店進(jìn)口空調(diào)產(chǎn)品,簽署居然之家商品銷售合同(合同總價款10萬元)并交款人民幣10萬元。另通過刷卡的方式又向經(jīng)銷商個人付款人民幣138547元,此部分交易未簽署居然之家銷售合同。按照居然之家商品銷售合同約定,商家應(yīng)于2018年11月6日完成送貨安裝。但顧客馬先生多次聯(lián)系經(jīng)銷商,要求按合同履行產(chǎn)品的安裝送貨,一年未果。遂投訴至居然之家要求終止合同。

協(xié)商未果 提起訴訟

居然之家工作人員接到此投訴之后于2019年11月上門就該事件進(jìn)行核實,核實情況如下:經(jīng)銷商未按照合同約定完成安裝送貨,只是對顧客馬先生家中進(jìn)行了部分產(chǎn)品的施工,導(dǎo)致顧客馬先生家中窩工多日,工期延長,損失嚴(yán)重,2019年11月多次通過微信、電話與經(jīng)銷商溝通,均以各種理由推脫,根據(jù)實際情況店方給出處理方案,按照《居然之家商品銷售合同》約定,居然之家將顧客馬先生交付居然之家春天店的貨款人民幣100000元辦理退款,但與顧客馬先生未達(dá)成一致,顧客訴求合同總價款100000元及向經(jīng)銷商人付款人民幣138547萬元全部由居然之家先行賠付,并賠償延期違約金30000元。協(xié)商未果后顧客馬先生于2020年8月30日向法院提起訴訟,店方收到顧客訴訟投訴后,積極與顧客溝通。

處理過程

在多次與經(jīng)銷商溝通未果的情況下,居然之家工作人員于2020年9月11日再次發(fā)函告知經(jīng)銷商,要求其明確給予答復(fù)。但遲遲不予辦理,鑒于店方多次聯(lián)系經(jīng)銷商溝通未果,本著向消費者傾斜的原則,店方給出如下處理方案:

1、按照《居然之家商品銷售合同》約定,居然之家將顧客馬先生交付居然之家春天店的貨款人民幣100000元,動用先行賠付金退款處理;

2、按照《居然之家商品銷售合同》約定,就該事件造成的延期,動用先行賠付金支付30000元違約金及訴訟費用1500元,金額共計31500元;

3、關(guān)于顧客馬先生在合同外向經(jīng)銷商支付的人民幣138547元,是顧客和經(jīng)銷商之間的獨立交易,建議顧客馬先生通過法律手段向經(jīng)銷商維權(quán)索賠。

4、顧客收到居然之家退還的貨款及支付的違約金后,雙方就此投訴事項再無其他未決事項和要求。顧客已按照約定辦理撤訴,店方也將對經(jīng)銷商啟動法律程序追償?shù)攴綋p失,努力維護(hù)居然之家口碑。

案件點評

本案最終判決居然之家勝訴。案例中,居然之家在接到投訴之后,在第一時間聯(lián)系經(jīng)銷商和顧客,向雙方了解具體情況,而且多次上門,現(xiàn)場進(jìn)行問題勘察,了解客訴原因并積極溝通解決方案,確保在最短時間內(nèi)解決顧客疑慮。

居然之家對待客訴采取零容忍態(tài)度,在合理范圍內(nèi),第一時間啟動先行賠付,堅持大客訴公開賠,小客訴大方賠,居然之家春天店本著“向消費者傾斜”的原則,認(rèn)真傾聽顧客需求,以顧客滿意作為售后服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn),讓每一位消費者滿意。在此,特意提醒消費者最好不要為了貪圖便宜直接與商戶進(jìn)行私下交易,而要通過正當(dāng)渠道簽訂正規(guī)銷售合同,以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

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