12月19日，中消協(xié)在北京公布《重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者評(píng)價(jià)最低的方面，其中互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng);行業(yè)間消費(fèi)者感知評(píng)價(jià)存在明顯差異，快遞、證券行業(yè)客服人員在服務(wù)規(guī)范方面表現(xiàn)略有不足，其中ofo、廣發(fā)證券、申通快遞評(píng)價(jià)位列最后三名;調(diào)查體驗(yàn)的典型問(wèn)題包括短期意外險(xiǎn)保單不能電話自助查詢無(wú)提示，查詢快遞單無(wú)寄件人信息等。

本次體驗(yàn)式調(diào)查選擇與消費(fèi)者日常生活關(guān)系較為密切的8個(gè)行業(yè)(分別是銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源)47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線，最終獲得4301個(gè)體驗(yàn)樣本。

調(diào)查顯示，服務(wù)熱線接通率高，個(gè)別證券服務(wù)熱線接通率偏低，其中廣發(fā)證券在長(zhǎng)春、南昌，招商證券在太原、南昌等地在不同時(shí)段多次出現(xiàn)無(wú)法接通的情況;各企業(yè)服務(wù)熱線接通服務(wù)熱線系統(tǒng)迅速，超過(guò)50%的電話都在3秒以內(nèi)接通客戶服務(wù)電話系統(tǒng);企業(yè)應(yīng)用多種方式提高查詢效率，部分電信、銀行、保險(xiǎn)企業(yè)已開始嘗試智能語(yǔ)音客服功能，為電話客服的發(fā)展引領(lǐng)了新的方向;消費(fèi)者對(duì)不同行業(yè)的服務(wù)熱線感知評(píng)價(jià)有差異，從調(diào)查結(jié)果看，電信、銀行服務(wù)熱線的評(píng)價(jià)較高，互聯(lián)網(wǎng)出行、證券、快遞行業(yè)評(píng)價(jià)較低，其中ofo、廣發(fā)證券、申通快遞評(píng)價(jià)低于70分，位列最后三名。

互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)人工服務(wù)體驗(yàn)(查詢開具發(fā)票流程、咨詢App無(wú)法掃碼使用的解決方式)方面，摩拜和滴滴(小藍(lán))體驗(yàn)任務(wù)完成率較高，各項(xiàng)任務(wù)完成率都在90%以上。ofo的完成率較低，僅達(dá)70%和56%，而不成功主要原因是不能順利轉(zhuǎn)接人工，且轉(zhuǎn)接超過(guò)30秒。

另外，在人工客服規(guī)范達(dá)成率上ofo得分最低，客服人員進(jìn)行自我介紹這個(gè)方面的表現(xiàn)是所有服務(wù)規(guī)范中最差的。

針對(duì)體驗(yàn)式調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：一是強(qiáng)化熱線客服人員的專業(yè)能力，完善7×24小時(shí)自助查詢功能。二是繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，提高消費(fèi)者業(yè)務(wù)咨詢與辦理效率。三是適應(yīng)國(guó)際化服務(wù)需求，加快提供多語(yǔ)種服務(wù)功能。