飛豬再次卷入投訴漩渦。2019年“雙十一”，飛豬因用戶(hù)的低價(jià)機(jī)票沒(méi)有兌現(xiàn)被集體投訴，時(shí)隔半年，飛豬又因退票難陷入投訴潮。

飛豬“甩鍋”：用戶(hù)陷入退款難題

今年年初，受疫情影響，包括飛豬在內(nèi)的在線(xiàn)旅游平臺(tái)都響應(yīng)國(guó)家政策，推出針對(duì)性的免費(fèi)退改簽服務(wù)保證用戶(hù)權(quán)益。但在此之下，飛豬針對(duì)給用戶(hù)交出滿(mǎn)分答卷了嗎?

圖：用戶(hù)提供

一位用戶(hù)對(duì)和訊科技表示，其于2020年2月通過(guò)飛豬APP購(gòu)買(mǎi)了一張2月12日雞西——北京的機(jī)票，但由于疫情防控原因不得已選擇退票，飛豬頁(yè)面顯示將于2月18日完成退款，但截至發(fā)稿前，仍未退款成功。該用戶(hù)多次致電飛豬客服反映情況，但問(wèn)題卻始終未得到解決。

圖：黑貓投訴

黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于飛豬平臺(tái)的用戶(hù)投訴量超過(guò)24000多條，狀態(tài)顯示“已完成”的僅有15000條。而在聚投訴平臺(tái)上，投訴量也已超過(guò)5000條。其中“退款難”“推卸責(zé)任”“飛豬、航司踢皮球”等問(wèn)題成為投訴關(guān)鍵詞。

在維權(quán)無(wú)門(mén)的情況下，有用戶(hù)將希望寄托于微博平臺(tái)，截至目前，關(guān)于“飛豬退票”的熱門(mén)話(huà)題閱讀量已經(jīng)高達(dá)625.5萬(wàn)，甚至有用戶(hù)為此自制了Melod版的“飛豬還錢(qián)視頻”。

針對(duì)上述問(wèn)題，阿里方面回復(fù)和訊科技稱(chēng)“是航司的政策，平臺(tái)確實(shí)沒(méi)有辦法改變涉及上游的決策。”

律師：飛豬未盡平臺(tái)義務(wù)將面臨處罰 超時(shí)未退款應(yīng)當(dāng)賠償用戶(hù)

事實(shí)上，再探討“退款難”問(wèn)題前，首先要明確用戶(hù)消費(fèi)后的資金流向。

圖：用戶(hù)提供

據(jù)飛豬客服解釋?zhuān)绻脩?hù)購(gòu)買(mǎi)的是飛豬自營(yíng)國(guó)內(nèi)機(jī)票比如國(guó)航等，費(fèi)用由航空公司直接收取;如果是第三方商家如阿斯蘭航服則是平臺(tái)先收取再支付給航空公司，退票需要航空公司先退還給平臺(tái)，平臺(tái)才能將退款返回至用戶(hù)賬戶(hù)。但據(jù)飛豬發(fā)給用戶(hù)的短信顯示，阿斯蘭國(guó)內(nèi)航服被劃入飛豬自營(yíng)國(guó)內(nèi)機(jī)票范圍。

另外，在用戶(hù)申請(qǐng)退款后，如果長(zhǎng)時(shí)間未退款，飛豬會(huì)向相關(guān)航空公司進(jìn)行催單，如五個(gè)工作日還未退還，飛豬將墊款返還用戶(hù)。但如上文所述，未成功退款的用戶(hù)大有人在。

浙江曉德律師事務(wù)所創(chuàng)始人陳文明律師對(duì)和訊科技表示，如果明知航空公司損害了消費(fèi)者的權(quán)益而未采取必須措施的，飛豬應(yīng)該負(fù)賠償責(zé)任。

“根據(jù)《電子商務(wù)法》第五條、第三十八條規(guī)定，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條第二款規(guī)定，飛豬作為電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為未采取必要措施，或者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者未盡到資質(zhì)資格審核義務(wù)，對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)責(zé)令限期改正，可以處五萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處五十萬(wàn)元以上二百萬(wàn)元以下的罰款。” 陳文明說(shuō)。

北京志霖律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師認(rèn)為，飛豬的性質(zhì)是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，飛豬在三種情況下應(yīng)向消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任，一是不能提供賣(mài)家的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式，二是平臺(tái)作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾，三是平臺(tái)明知或者應(yīng)知賣(mài)家利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該賣(mài)家承擔(dān)連帶責(zé)任。

“如果遇到航空公司同意退款但退款超時(shí)或者拒不退款，除非飛豬自己向消費(fèi)者做出過(guò)退款的承諾，否則只能追究航空公司的責(zé)任，但是飛豬作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，有義務(wù)協(xié)調(diào)航空公司并根據(jù)平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行損失賠付。”趙占領(lǐng)強(qiáng)調(diào)。

對(duì)于用戶(hù)如何維權(quán)，兩位律師一致認(rèn)為，消費(fèi)者首先與航空公司交涉，若不能解決問(wèn)題，可以向飛豬投訴并依據(jù)其平臺(tái)投訴規(guī)則處理。若對(duì)結(jié)果不滿(mǎn)意，消費(fèi)者可以向旅游監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴，要求航空公司及時(shí)按照《旅游法》、《電子商務(wù)法》、《合同法》以及飛豬平臺(tái)的規(guī)則退款;消費(fèi)者也可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行投訴、舉報(bào)航空公司和飛豬平臺(tái);同時(shí)消費(fèi)者也可以通過(guò)法律訴訟的方式進(jìn)行維權(quán)。

對(duì)于飛豬來(lái)說(shuō)，作為背靠阿里的在線(xiàn)旅游頭部平臺(tái)，口碑應(yīng)該是最大的“護(hù)城河”，但在疫情期間因 “退款難”致用戶(hù)口誅筆伐，飛豬無(wú)疑在自毀“城墻”，相信這也并非飛豬內(nèi)部樂(lè)見(jiàn)之事。