豐巢收費(fèi)“連續(xù)劇”又更新章節(jié)。免費(fèi)保管時(shí)間延長6個小時(shí)、贈送一個月會員、寫字樓周末節(jié)假日免費(fèi)。此前抵制的小區(qū)也握手言和重新啟用豐巢快遞柜，似乎迎來大結(jié)局。

然而，末端物流行業(yè)的痛點(diǎn)解決了嗎?在業(yè)內(nèi)人士看來，各方讓步是預(yù)料之內(nèi)，然而最終這筆保管費(fèi)用到底該由誰來承擔(dān)?未來末端物流行業(yè)該為消費(fèi)者提供怎樣的服務(wù)?諸多疑問還需給出答案。

0.5元爭執(zhí)背后

“新政策對于上班族而言確實(shí)友好了許多。”在距離豐巢2.0收費(fèi)政策發(fā)布2天后，有消費(fèi)者這樣評價(jià)。

這位消費(fèi)者指的是5月15日晚豐巢發(fā)布的《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說明》，將快遞柜保管時(shí)長從原來的12小時(shí)調(diào)整到18小時(shí)，超時(shí)后每12小時(shí)收費(fèi)0.5元，3元封頂。這意味著無論快遞員是晚上10點(diǎn)后投遞，還是早上上班前投遞，消費(fèi)者都能在下班后有充裕的時(shí)間拿取包裹了。

不過，延長6小時(shí)，并沒能消除所有埋怨。從社交平臺的留言來看，消費(fèi)者的怒火仍未平息。

“人們關(guān)注的根本不是免費(fèi)保管時(shí)間多長，而是沒有經(jīng)過同意就放豐巢，或者明明可以送貨上門，快遞員卻要放豐巢。”

“現(xiàn)在不是收不收費(fèi)的問題，一個企業(yè)肯定需要運(yùn)營和發(fā)展，不掙錢誰還提供服務(wù)?問題在于客戶沒有知情權(quán)和選擇權(quán)，快遞就被投進(jìn)了快遞柜。收多少錢，怎么收，都應(yīng)該在選擇是否使用快遞柜前被告知，消費(fèi)者覺得貴，就不讓放，覺得合理就接受。”有留言稱。

消費(fèi)者對程序合理性的質(zhì)疑，最終反映在對0.5元錢的“較真”上。就在豐巢進(jìn)行服務(wù)調(diào)整的當(dāng)天，一位女士向法院起訴豐巢，稱快遞員在未通知自己的情況下，擅自將快遞放入豐巢智能柜。豐巢在并未與她商定及告知快件保管期限和服務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則的前提下，在她于合理期限(17個小時(shí))內(nèi)去領(lǐng)取時(shí)，強(qiáng)制收取0.5元快件保管費(fèi)。為此，她要求豐巢退回0.5元保管服務(wù)費(fèi)，目前法院已立案。

通知為什么這么難

事實(shí)上，從4月30日豐巢推行收費(fèi)以來，未通知就投柜的現(xiàn)象從未終止，而部分通知的形式還讓消費(fèi)者頗感無奈。

一位消費(fèi)者向北京商報(bào)記者反映，通知是以短信的形式告知的，而不是打電話，無論是投遞豐巢還是兔喜快遞柜都是這樣。結(jié)果自己上班前沒注意到短信，下班后才發(fā)覺。雖然是收到了通知，但支付超時(shí)費(fèi)用時(shí)心里很不情愿。

而一位在朝陽區(qū)某小區(qū)收發(fā)快遞的快遞員則認(rèn)為，若是派件期間給每位用戶打電話，在有限的時(shí)間內(nèi)很難做到。“我服務(wù)的這個小區(qū)，平均每天快件量在400-600單，小件我們會投進(jìn)豐巢柜里，大件會送上樓，剩余的部分會在小區(qū)門口擺攤。自從豐巢收費(fèi)后，我一天甚至能接到5個投訴。”該快遞員說道，“因?yàn)槲覀冇袝r(shí)效要求，可讓我在2小時(shí)內(nèi)給上百個人打電話，我真的做不到。而且，把快遞放在豐巢能減少丟件和破損件的發(fā)生，一旦發(fā)生丟件，可能一個月工資就扣沒了。”

中國物流學(xué)會特約研究員楊達(dá)卿認(rèn)為，在快遞企業(yè)到消費(fèi)端環(huán)節(jié)中，快遞員起到了關(guān)鍵的支撐作用，然而龐大的快件量讓從業(yè)者幾乎是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，處在服務(wù)透支的狀態(tài)，所以便會出現(xiàn)上門服務(wù)轉(zhuǎn)為投遞快遞柜的情況，以及不提前通知的現(xiàn)象，導(dǎo)致消費(fèi)者的選擇權(quán)被剝奪。

值得注意的是，針對入柜前的通知環(huán)節(jié)，夾在快遞公司與消費(fèi)者之間的豐巢在其服務(wù)調(diào)整說明中作出承諾，將加強(qiáng)技術(shù)支撐，促進(jìn)快遞公司與用戶之間的溝通協(xié)商，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。用戶可以在豐巢微信公眾號、App渠道設(shè)置同意入柜的快遞公司、入柜時(shí)間、快遞員的溝通方式等。

沉默的快遞企業(yè)

據(jù)了解，當(dāng)前各地郵政管理局已下發(fā)通知，例如河南郵政管理局要求，未通知放快遞柜所產(chǎn)生的費(fèi)用，不應(yīng)該向收件人收取。而浙江郵政管理局提出，快遞企業(yè)征得收件人同意后，才能放在快遞柜中，對未經(jīng)消費(fèi)者同意就放置快遞柜、二次收費(fèi)等涉嫌違法行為，要及時(shí)處理。

雖然未通知投柜的現(xiàn)象在政策方面已有約束，然而在業(yè)內(nèi)人士看來，此次風(fēng)波中的關(guān)鍵角色——快遞公司，卻一直保持著沉默。

一位經(jīng)營快遞柜業(yè)務(wù)的人士告訴北京商報(bào)記者，快遞柜企業(yè)與快遞企業(yè)間會簽署一個協(xié)議，包括快遞的安全保障、投訴的解決方案，以及快遞在投遞流程上的權(quán)責(zé)劃分。

快遞專業(yè)人士趙小敏分析，快遞柜的出現(xiàn)是為快遞公司服務(wù)的，因此保管費(fèi)應(yīng)該是兩者之間的結(jié)算，這筆費(fèi)用也需由快遞公司承擔(dān)，而結(jié)算模式一定要簡單。

“接下來，消費(fèi)者將在下單時(shí)獲得包括上門服務(wù)、驛站、代收點(diǎn)、快遞柜取件等多種服務(wù)選擇。不同的服務(wù)將會有不同的價(jià)格體系。如果某些服務(wù)貴了，用戶能選擇其他服務(wù)。那么服務(wù)好的快遞公司，將會獲得用戶的青睞，用戶也會愿意為好的服務(wù)買單。”趙小敏說。

“需要運(yùn)用價(jià)格的杠桿讓消費(fèi)者選擇上門服務(wù)還是投放快遞柜。”物流專業(yè)人士徐勇也認(rèn)為，如果人們都選擇上門服務(wù)，配送效率的降低將會導(dǎo)致快遞公司的虧損，愿意入職快遞員的人也會變少。行業(yè)一直打價(jià)格戰(zhàn)是沒有出路的，我們應(yīng)該要提高行業(yè)服務(wù)的層級，提升品質(zhì)。”

楊達(dá)卿補(bǔ)充到，無論是速遞易還是豐巢，快遞柜市場還不成熟，普及率和使用率低，而投入又巨大。公眾不太理解快遞柜這類第三方服務(wù)產(chǎn)品，認(rèn)為投柜與上門一樣，都是應(yīng)該免費(fèi)的。因此需要有政策引導(dǎo)，將其作為便民工程，既滿足消費(fèi)者的需求，也能讓企業(yè)生存。北京商報(bào)記者 王曉然 何倩