您的位置:首頁(yè) > 資訊 > 要聞 >
專(zhuān)屬暖心福利來(lái)了!不只老年人需要人工客服
來(lái)源:經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 2020-12-17 09:09:50

人工智能技術(shù)的確為企業(yè)降低服務(wù)成本提供了契機(jī),但如果在服務(wù)成本降低的同時(shí),服務(wù)質(zhì)量也隨之降低,企業(yè)甚至當(dāng)起甩手掌柜,必會(huì)遭遇消費(fèi)者“用腳投票”。

據(jù)報(bào)道,利用實(shí)名制與大數(shù)據(jù)識(shí)別等技術(shù),老年市民撥打北京電信客服時(shí)可跨過(guò)機(jī)器人應(yīng)答環(huán)節(jié),迅速接入“尊長(zhǎng)專(zhuān)席”人工客服,獲得專(zhuān)屬的暖心技術(shù)服務(wù)。據(jù)介紹,北京電信這項(xiàng)服務(wù)目前針對(duì)65歲以上市民,預(yù)計(jì)近期將擴(kuò)大到60歲以上市民。

眼下,各類(lèi)客服越來(lái)越智能,但具體問(wèn)題卻越來(lái)越難得到解決,想必這是不少消費(fèi)者的切身感受。減少甚至取消人工客服,運(yùn)用人工智能技術(shù),的確在很大程度上降低了人工成本,也大大減少了消費(fèi)者在線(xiàn)排隊(duì)等候的時(shí)間,這是時(shí)代進(jìn)步的體現(xiàn)。

然而,在有些企業(yè),隨著人工客服一同減少、取消的,還有商家應(yīng)盡的義務(wù)和消費(fèi)者高效解決訴求的權(quán)利。從這個(gè)意義上說(shuō),北京電信推出“尊長(zhǎng)專(zhuān)席”人工客服,老年市民撥打可跨過(guò)機(jī)器人應(yīng)答環(huán)節(jié)迅速接入,能切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)的困難,有大力推廣的必要。

在為這一舉措點(diǎn)贊的同時(shí),也需要反思為何要推出“尊長(zhǎng)專(zhuān)席”人工客服。這在一定程度上說(shuō)明,當(dāng)下以機(jī)器人應(yīng)答為主的智能客服其實(shí)并不那么“智能”。

面對(duì)機(jī)器人應(yīng)答流程,別說(shuō)諸多老年人無(wú)法適應(yīng),即便對(duì)智能技術(shù)精通嫻熟的年輕人來(lái)說(shuō),面對(duì)部分答非所問(wèn)的智能客服,也可能被繞得云里霧里,無(wú)法找到順利解決問(wèn)題的辦法,最終還是需要選擇人工客服。而且,智能客服往往因?yàn)闃I(yè)務(wù)繁忙而需要長(zhǎng)時(shí)間等待。

客服作為企業(yè)所提供服務(wù)的重要一環(huán),無(wú)論是在智能時(shí)代還是非智能時(shí)代,質(zhì)量都應(yīng)得到保障,因?yàn)檫@是展示企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的重要窗口,也是消費(fèi)者理應(yīng)享有的正當(dāng)權(quán)利。人工智能技術(shù)的確為企業(yè)降低服務(wù)成本提供了契機(jī),但如果在服務(wù)成本降低的同時(shí),服務(wù)質(zhì)量也隨之降低,企業(yè)甚至當(dāng)起甩手掌柜,用一套“雞同鴨講”的客服系統(tǒng)應(yīng)付消費(fèi)者,那注定是無(wú)法讓人接受的,也必會(huì)遭遇消費(fèi)者“用腳投票”。

“尊長(zhǎng)專(zhuān)席”人工客服是對(duì)智能客服系統(tǒng)弊端的及時(shí)修補(bǔ),也回應(yīng)了老年人群體的關(guān)切。但需要這種人工客服的不只是老年人,大量其他年齡段的消費(fèi)者也同樣迫切需要這種“救濟(jì)服務(wù)”,或許不需要像“尊長(zhǎng)專(zhuān)席”人工客服那樣可以自動(dòng)跨過(guò)機(jī)器人應(yīng)答環(huán)節(jié),但起碼要讓消費(fèi)者在直接通過(guò)人工客服解決訴求或智能客服“失智”時(shí),能少費(fèi)些周折,可順利找到解決問(wèn)題的人工客服。這樣的要求實(shí)在不高,期待企業(yè)能夠真正重視。

關(guān)鍵詞: 老年人 人工客服
相關(guān)文章
老年人社保年審如何更便利?

老年人社保年審如何更便利?

近日,一些讀者來(lái)信反映領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證難的現(xiàn)象比較普遍:讀者高先生帶著年逾85歲、行動(dòng)不便的母親去所在社區(qū)服務(wù)中心,準(zhǔn)備辦理今年的更多

2018-06-19 15:18:01

面對(duì)智能技術(shù)老年人力不從心 銀發(fā)經(jīng)濟(jì)該如何與智

黨的十九屆五中全會(huì)審議通過(guò)的《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》提出,積極開(kāi)發(fā)老齡人力更多

2020-12-23 09:38:44

書(shū)法興趣課堂教老年人練字 熏陶思想和精神氛圍

為了豐富社區(qū)老年人的晚年生活,營(yíng)造文化濃厚氛圍,日前,大渡口區(qū)九宮廟街道新工社區(qū)開(kāi)展了老年人書(shū)法興趣課堂活動(dòng),參加此次活動(dòng)的老人共更多

2021-05-25 09:38:25
熱門(mén)
關(guān)注