近些年來，師資不規(guī)范、課程退費難，成為在線教育突出亂象，類似的問題在成人職業(yè)教育也屢見不鮮。

在3月15日消費者權(quán)益保護日，全國12315平臺、黑貓投訴、聚投訴、電訴寶各大投訴與維權(quán)平臺上相關(guān)投訴多了起來，其中嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員維權(quán)QQ群、微信群中的人數(shù)也在不斷增加。

“我們已經(jīng)組團請律師起訴嗨學(xué)，正在整理起訴材料，有起訴想法的聯(lián)系我。”“有打算在北京起訴維權(quán)的請聯(lián)系我，我們已經(jīng)請律師準(zhǔn)備起訴維權(quán)了。”維權(quán)群中的類似留言漸漸增多。

據(jù)時代財經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于嗨學(xué)網(wǎng)獲客過程中涉嫌虛假宣傳、幫學(xué)員代報名、指導(dǎo)學(xué)員掛靠賺錢、學(xué)員退費難的投訴，早在2019年初就曾大量出現(xiàn)，只是時至今日，相關(guān)問題似乎仍舊沒有得到解決。

代報名、承諾不過無條件退學(xué)費

天眼查顯示，嗨學(xué)網(wǎng)隸屬于北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技有限公司，成立于2012年，是一個遠程網(wǎng)絡(luò)職業(yè)教育培訓(xùn)網(wǎng)站，從尚德拆分獨立發(fā)展，提供一級建造師、二級建造師、司法考試、自考、注冊會計師、會計職稱考試等培訓(xùn)課程。

消費者對于嗨學(xué)網(wǎng)的投訴，集中在該網(wǎng)站提供的一級消防工程師資質(zhì)培訓(xùn)課程涉嫌虛假宣傳、學(xué)費難退。

“我是在抖音了解到嗨學(xué)的，當(dāng)時有個視頻廣告，填了手機號，然后就被打了好多電話推銷課。”陳摩對時代財經(jīng)說，“后來聽他們說一級消防工程師證書含金量高，人才短缺，企業(yè)搶著，然后就動心報名了。”

據(jù)時代財經(jīng)了解，2014年，公安部發(fā)布《社會消防技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定》，規(guī)定消防設(shè)施維護保養(yǎng)檢測機構(gòu)的資質(zhì)分為一級、二級和三級，消防安全評估機構(gòu)的資質(zhì)分為一級和二級。

同時，取得一級資質(zhì)要求有10人以上的注冊消防工程師，二級資質(zhì)則需要6人以上。是否擁有足夠數(shù)量的注冊消防工程師，成了企業(yè)能否注冊成為消防技術(shù)服務(wù)機構(gòu)的“硬指標(biāo)”，從而催生了大量對于相關(guān)人才的需求。

但出于成本考慮，消防企業(yè)往往會拿“兼職”證書，持有消防工程師證書的人則將證書租給某家企業(yè)，即所謂的證書“掛靠”，此種證書掛靠亂象曾在2019年央視的3·15晚會上被曝光。

而由于相關(guān)考試較低的通過率，霎時間一級消防工程師成了“供不應(yīng)求”的香餑餑。

在此背景下，眾多在線教育平臺開始開設(shè)一級消防工程師的相關(guān)課程，“金證銀證不如消防證”、“持有一級消防工程師證就可以在一線城市兼職年入10萬元，全職20余萬元”的類似言論在宣傳廣告中屢見不鮮。

“做兼職不是長久之計，考個證才是最佳途徑。”出于對一級消防工程師的高薪期待，孫紅杉同樣通過嗨學(xué)網(wǎng)于2018年10月底參加了在線培訓(xùn)課程。

然而，學(xué)員們并沒有意識到，在他們?nèi)缁鹑巛钡貓竺麉⒓酉鄳?yīng)課程時，消防工程師的就業(yè)市場早已經(jīng)悄然發(fā)生了變化。

據(jù)時代財經(jīng)了解，在中華人民共和國應(yīng)急管理部于2019年8月29日最新印發(fā)的《消防技術(shù)服務(wù)機構(gòu)從業(yè)條件》中規(guī)定，消防服務(wù)機構(gòu)應(yīng)有的注冊消防工程師的數(shù)量，從原有的一級10人、二級6人已經(jīng)降到最少2人，并規(guī)定注冊消防工程師不得同時在2個(含本數(shù))以上消防技術(shù)服務(wù)機構(gòu)執(zhí)業(yè)、兼職。

《消防技術(shù)服務(wù)機構(gòu)從業(yè)條件》規(guī)定

這意味著，封死了“兼職”缺口，市場對消防工程師需求量驟減，同時疊加近幾年不斷增長的消防工程師證書持有人數(shù)，即使陳摩、孫紅杉等人最終獲得了證書，或許也難以如愿擁有理想收入。

“2019年1月18日開始，自稱嗨學(xué)網(wǎng)培訓(xùn)老師的人陸續(xù)通過電話、微信發(fā)送圖片、視頻資料等方式，誘導(dǎo)我說嗨學(xué)網(wǎng)與相關(guān)政府部門有合作關(guān)系，承諾通過參加嗨學(xué)網(wǎng)培訓(xùn)班可以獲取一級消防工程師考題資料，并輕松考取一級消防工程師資格證。”42歲的周海榮(化名)在蘭州做星級酒店管理，他則是出于工作需要，參加了嗨學(xué)網(wǎng)關(guān)于一級消防工程師的在線培訓(xùn)課程。“而條件不符合報考消防工程師條件的，嗨學(xué)也說他們也有辦法提供代報考。”

嗨學(xué)的銷售人員還向周海榮承諾，“學(xué)習(xí)、報名、拿證、注冊、掛靠一條龍服務(wù)，一次過。如果沒有報上名，就全額退款。”

據(jù)時代財經(jīng)了解，嗨學(xué)網(wǎng)類似的承諾并不可靠，相關(guān)政策規(guī)定，對消防工程師報考需要滿足幾個“硬指標(biāo)”。

根據(jù)人力資源社會保障部、公安部頒發(fā)的《注冊消防工程師制度暫行規(guī)定》，一級注冊消防工程師資格考試報名條件需從所學(xué)專業(yè)、學(xué)歷、工作年限及經(jīng)營等方面滿足才可報名，比如其中一個條件為：報名人員須取得消防工程專業(yè)大學(xué)專科學(xué)歷，工作滿6年，其中從事消防安全技術(shù)工作滿4年。

《注冊消防工程師制度暫行規(guī)定》中有關(guān)報名條件規(guī)定

由于不符合報考條件，無法報上名，陳摩、孫紅杉、周海榮在參加了嗨學(xué)網(wǎng)部分一級消防工程師課程后，均向嗨學(xué)網(wǎng)的工作人員提出了退費要求。但大多數(shù)和周海榮境況類似的學(xué)員，都卡在了退費這一環(huán)節(jié)。

學(xué)員組團維權(quán)，涉案金額超百萬

時代財經(jīng)在對多名學(xué)員的采訪中發(fā)現(xiàn)，在宣傳嗨學(xué)網(wǎng)一級消防工程師的相關(guān)課程時，其銷售人員多有類似“不過全額退費”、“可以代報名，報不了名就退費”、“不學(xué)不考就能過”的保證。然而，當(dāng)學(xué)員們遇到上述情況提出退費時，才發(fā)現(xiàn)想退費成功有諸多門檻。

根據(jù)嗨學(xué)網(wǎng)用戶協(xié)議，學(xué)員在交費后，觀看課程時長≤5分鐘，且無下載課程視頻及資料行為的，可退100%的培訓(xùn)費;觀看課程>5分鐘，小于等于60分鐘，下載1節(jié)課程及一份講義的，退費比例為80%;觀看時長超過180分鐘的，則不予退款。

嗨學(xué)提供的用戶協(xié)議

“報的時候就說了不過退款百分之八十，后來才知道有協(xié)議，需要滿足好多條件才能退。”陳摩說。“退費協(xié)議內(nèi)容我沒看到過。”周海榮亦表示，退費協(xié)議只有在交了培訓(xùn)費之后才能看到。

另外，嗨學(xué)網(wǎng)還嚴格約束銷售人員的行為，并為銷售人員統(tǒng)一配備固話用于與學(xué)員溝通。“禁止銷售人員使用私人手機或私人微信與用戶聯(lián)系，禁止銷售人員以任何理由登錄用戶的嗨學(xué)賬號進行任何操作。嗨學(xué)并非考試主辦機構(gòu)，無法對學(xué)員是否滿足報名條件做出承諾或判斷。”

不過，據(jù)時代財經(jīng)了解，類似的規(guī)定并沒有嚴格落實到位，多名學(xué)員向時代財經(jīng)表示，他們和嗨學(xué)網(wǎng)的銷售人員大多通過電話或者微信溝通，銷售人員登錄用戶的嗨學(xué)賬號進行延期、重修等操作行為也均有發(fā)生。

目前，周海榮已和其他遭遇類似情況的學(xué)員準(zhǔn)備組團起訴。根據(jù)時代財經(jīng)從嗨學(xué)網(wǎng)其中一個維權(quán)群獲得的一份“嗨學(xué)被騙結(jié)果統(tǒng)計表”，截至3月12日，已有122名學(xué)員聲稱被騙，時間跨度為從2018年8月至2020年2月，總金額為135.7萬元。

“我們非常重視這些情況。如果學(xué)員向我們反映存在這些問題，我們會詳細核實并做相應(yīng)的處理。”嗨學(xué)網(wǎng)方面對時代財經(jīng)表示。

而目前，為了處理學(xué)員對銷售不當(dāng)承諾引起的投訴、舉報及維權(quán)問題，嗨學(xué)網(wǎng)已經(jīng)在其網(wǎng)站和APP中開通了“綠色直通車”，其受理范圍包括：明示或暗示承諾保證通過考試;承諾無條件報名成功;保證無條件不過退費要求;承諾幫助學(xué)員提供代報名及掛靠服務(wù)等。

關(guān)于此“綠色通道”的作用，有學(xué)員表示已借此成功退費，也有學(xué)員表示未得到退款，仍在維權(quán)中。

根據(jù)嗨學(xué)官網(wǎng)2月17日的最新信息公示，截至2020年2月13日，其“綠色直通車”郵箱合計收到了578單申訴郵件，經(jīng)過審核后，其中按照要求提供了完整學(xué)員賬號和相關(guān)證明材料的共130單;尚需進一步提供學(xué)員賬號或相關(guān)證明材料的共259單;經(jīng)過多輪的充分溝通后，仍不符合“綠色直通車”受理范圍的共189單，具體情況包括因時間問題或健康問題無法學(xué)習(xí)、無法提供有效材料、提供虛假材料、已辦理過重修、申訴問題為其他范疇等。

同一套路年年用，嗨學(xué)頑疾難除

事實上，此前嗨學(xué)網(wǎng)就曾因“涉嫌虛假宣傳”及“退費難”等問題，多次被市場監(jiān)管部門處罰。

早在2016年，嗨學(xué)網(wǎng)就因“廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者明知或者應(yīng)知教育、培訓(xùn)廣告對升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾，仍設(shè)計、制作、代理、發(fā)布”，被北京市工商行政管理局朝陽分局罰款0.405萬元。

此后，嗨學(xué)網(wǎng)還曾因“經(jīng)營者利用廣告或者其他方法，對商品作引人誤解的虛假宣傳”，多次被北京市工商行政管理局朝陽分局反復(fù)處罰。

目前，北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司已進行至D輪融資，其中尚德機構(gòu)分別于天使輪和C輪參與融資。值得一提的是，已經(jīng)在美股上市的成人在線教育龍頭企業(yè)尚德機構(gòu)，近些年也常因虛假宣傳、課程質(zhì)量不高、虛假承諾、掛靠代報名等問題被消費者投訴。

而就在2020年的3月14日，《天天快報》就聯(lián)合天津市消費者協(xié)會，在2019年天津市消協(xié)系統(tǒng)受理的投訴案件中甄選出10個典型案例對外發(fā)布，尚德機構(gòu)因“學(xué)費難退”問題位列榜首。

在線教育培訓(xùn)市場近幾年迅速增長，培訓(xùn)課程需求旺盛的同時，各類侵權(quán)也隨之而來。根據(jù)時代商學(xué)院發(fā)布的《2020消費者維權(quán)白皮書》，2019年，聚投訴共受理全國消費者對教育培訓(xùn)行業(yè)有效投訴量9764件，投訴解決量5205件，解決率53.3%。但與往年不同的是，預(yù)付式消費已從傳統(tǒng)美容、健身個體行業(yè)向教育培訓(xùn)等單個消費金額較大領(lǐng)域發(fā)展。

據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，2019年，教育培訓(xùn)類投訴主要集中在幼兒教育、課外輔導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)三個方面。其中，培訓(xùn)服務(wù)投訴比重達50%，結(jié)合投訴性質(zhì)看，培訓(xùn)服務(wù)的投訴主要集中在合同問題(51%)、售后服務(wù)問題(18%)、質(zhì)量問題(15%)三方面。