“報名的時候說自己是美吉姆（002621.SZ）的企業(yè)，倒閉的時候又說跟美吉姆沒關系。”2021年中旬以來，企鵝英語宣布倒閉后家長群體退費難維權難的討論一直持續(xù)在社交端，一位家長張穎對第一財經(jīng)記者表示，企鵝英語在宣布倒閉前后言行不一，目前已經(jīng)對企鵝英語提起訴訟。

“雙減”政策后，在線教育機構破產(chǎn)倒閉跑路，消費者投訴學費退費難問題時有發(fā)生。依據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2021年全年受理的全國86家在線教育平臺海量糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心《2021年度中國在線教育消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》顯示，2021年在線教育用戶投訴數(shù)據(jù)中退款問題比重超六成，網(wǎng)絡欺詐、霸王條款、售后服務、虛假促銷等頑疾滋擾用戶。

其中退款問題在2021年全國在線教育用戶投訴問題類型排名中位列第一，占比高達62.86%。

退費無門

2021年12月18日，一個周六的早上，李悠帶孩子們來到位于番禺區(qū)時代E-park三樓企鵝家族英語上課，但在20日早上，各群傳出“企鵝家族英語跑路”了的消息，而后家長們收到短信。

“番禺區(qū)時代E-park三樓企鵝家族英語處來了兩個不明身份的人，說是幫助家長確認課時，不處理退費事宜。昔日的教室雜亂無章，孩子們的書本隨處亂丟。家長被拉進轉(zhuǎn)課群，進群就說只轉(zhuǎn)課，不退費。在群里和家長說的是和其他機構洽談轉(zhuǎn)課事宜，但家長和機構了解之后發(fā)現(xiàn)其實都只是體驗課，并沒有正課，還要抵扣幾千幾萬的課費。”李敏對記者表示，目前協(xié)商可以接收企鵝英語學院的機構中，基本沒有英語相關的機構，而在轉(zhuǎn)課時由于課時費用無法協(xié)商，對于家長來說選擇并不多。

“比如說平均一個家長差不多要退款2萬塊，而轉(zhuǎn)換機構后只能安排上10節(jié)課，1萬塊錢就沒了，這樣的話，轉(zhuǎn)兩個機構，每個地方上個10節(jié)體驗課就把剩余的課時消耗完了，沒有連續(xù)性，孩子也學不到東西。”

據(jù)記者了解，李敏在2021年7月份幫孩子報了企鵝英語，10月份安排上課時間，由于排課問題，直到11月才上了兩三節(jié)課。“后續(xù)已經(jīng)沒有什么生源了，所以一直沒有安排好上課的時間。”

李敏表示，粗略統(tǒng)計，企鵝家族英語僅番禺校區(qū)就超300名孩子，涉及金額超1000萬。企鵝家族英語在廣州市設有四個校區(qū)，涉及金額超4000萬元。加上全國其他城市，如杭州、上海等地也有家長投訴無門，統(tǒng)計金額超數(shù)十億元。

另一位家長王慶對記者表示，企鵝英語退費問題一直未能得到解決，后續(xù)官方也沒有任何說法，家長群體也找不到真正的企業(yè)負責人，“就像人間消失了一樣。”王慶給記者提供的付費記錄顯示，她在2021年3月14日向廣州企利教育信息咨詢有限公司付款了20976元，購買了一百多節(jié)課，但實際只上了十多節(jié)課，之后企業(yè)方面就宣布倒閉了。

王慶向12315、公安局等多方或申訴或報案，皆未得到回應。2021年12月21日，給王慶孩子上課的老師發(fā)來微信表示：“由于之前的微信號是用工作機綁定，導致沒能第一時間通知大家，我也于2021年12月20日正式被迫簽署離職協(xié)議。”

責任方成迷

李敏認為，很多家長也是因為美吉姆而選擇到企鵝家族英語就讀，甚至將美吉姆的課時與費用轉(zhuǎn)至企鵝家族英語。企鵝家族英語的宣傳也都是“美吉姆集團旗下”。“但是對于我們轉(zhuǎn)課到美吉姆的訴求，并沒有人給出回應。”

記者3月初走訪企鵝英語番禺校區(qū)的時候發(fā)現(xiàn)，該校區(qū)已經(jīng)轉(zhuǎn)讓，目前店鋪正在進行裝修后期的完善工作。

而在家長提供的一段疑似企鵝英語教培機構與員工之間的對話錄音顯示，“總部”建議老師采用“已經(jīng)離職或者無法處理”的話術來應對家長的問詢。

此外，上述錄音企鵝英語方提到，“目前確實沒有能力再給員工提供收入補償費，沒實力沒有能力去。而對于退費，“目前現(xiàn)在兩個校區(qū)可能（資金缺口）在400萬到500萬之間，一個校區(qū)大概要將近200多萬300萬金額要去支付給家長，這個是很難的”。

從股權關系來看，企鵝家族英語所有股東都和美吉姆有關系。根據(jù)大連美吉姆教育科技股份有限公司2021年半年度報告，廣州吳蔚的這些企鵝家族英語培訓中心及羅向紅相關的上海乒谷文化傳播有限公司等都是美吉姆董監(jiān)高持股超5%的企業(yè)。

公開信息顯示，企鵝家族英語是面向2歲至12歲兒童的全球英語培訓機構，總部位于北京，使用英國老牌語言培訓機構LINGUAPHONE及牛津大學出版社推出的教材。企鵝家族英語在中國擁有超過100個培訓中心，覆蓋14個省、超過30座城市。

2021年12月9日，美吉姆發(fā)布公告稱，近日關注到媒體報道《關閉前仍鼓勵續(xù)課上市公司美吉姆關聯(lián)教培機構陷退費糾紛》，公司澄清表示沒有對總經(jīng)理旗下公司利益輸送。

公告顯示，2018年美吉姆控股子公司啟星未來（天津）教育咨詢有限公司完成收購天津美杰姆教育科技有限公司100%股權，天津美杰姆持有早教品牌“美吉姆”相關資產(chǎn)。收購交易對方為霍曉馨、劉俊君、劉祎、王琰、王沈北五名自然人，該五人在收購時持有企鵝家族管理咨詢（北京）有限責任公司100%股權，企鵝家族管理咨詢（北京）有限責任公司持有“企鵝英語”品牌相關資產(chǎn)。

公告稱，在完成對美吉姆業(yè)務相關資產(chǎn)的收購后，上市公司僅持有“美吉姆”相關資產(chǎn)。上市公司、天津美杰姆及下屬公司未對“企鵝英語”相關資產(chǎn)進行收購，與“企鵝英語”相關資產(chǎn)不存在任何股權關系。美吉姆、天津美杰姆及上市公司其他各子公司與公司董事、總經(jīng)理劉俊君先生的關聯(lián)資產(chǎn)“企鵝英語”相關資產(chǎn)不存在任何股權關系。上市公司、天津美杰姆及上市公司其他各子公司不存在“為企鵝英語做后盾”的情形，不存在為企鵝英語引流、宣傳等任何相關商業(yè)合作安排。

截至發(fā)稿，多位受訪家長皆對記者表示，尚未獲得具體負責人回應或給到具體解決方案。