本報記者 董禹含

西安奔馳女車主維權(quán)事件，不僅讓奔馳品牌形象大跌，也揭開了汽車銷售行業(yè)的亂象，引發(fā)極大關(guān)注。事件發(fā)生1個多月后，奔馳品牌拿出了一份似乎頗具誠意的最終方案。昨天，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商宣布推出《服務(wù)公約》，禁止“捆綁銷售”行為，要求經(jīng)銷商不得以提供金融服務(wù)為由收取費用;同時推出“新三包”政策，自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)，如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。

打破廠商退換車“潛規(guī)則”

昨天，奔馳對外宣布，奔馳金融公司正對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開展針對金融服務(wù)費收取的自查與核查工作，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務(wù)為由收取費用?！斗?wù)公約》包含了授權(quán)經(jīng)銷商在日常經(jīng)營業(yè)務(wù)中須自主遵循的基本行為規(guī)范，進一步強調(diào)運營的合法合規(guī)性、服務(wù)及收費的透明化，明確“絕不捆綁銷售”等明令禁止的行為。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷表示，將借此進一步優(yōu)化廠家與經(jīng)銷商之間的工作流程，在經(jīng)銷店內(nèi)增設(shè)專門負責(zé)保障客戶權(quán)益并聽取客戶反饋的專職崗位。

同時，奔馳銷售服務(wù)公司推出乘用車新車質(zhì)量保障政策，自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。主要零部件種類范圍以三包憑證所明示的內(nèi)容為準(zhǔn)，涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后由授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車。

奔馳的這一系列操作，贏得了部分消費者的好評，認(rèn)為其打破了之前廠商設(shè)內(nèi)控指標(biāo)、不鬧不給退換車的“潛規(guī)則”。不過也有網(wǎng)友表示：“關(guān)鍵在執(zhí)行，比如新車質(zhì)量保障政策，4S店稍微拖一下，就過了三包期”。

或帶動行業(yè)售后整體提升

根據(jù)2013年10月1日實施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，即汽車“三包”規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品“三包”有效期限不低于2年或者行駛里程5萬公里。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)免費更換或退貨。

另外，在“三包”有效期內(nèi)，發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)更換或退貨。但這一條款成為很多經(jīng)銷商拒絕退換車的“擋箭牌”。西安維權(quán)奔馳車主本也是符合換車或退車條件的，但涉事4S店卻對“三包”規(guī)定斷章取義，專挑對自己有利的條款，稱只能“更換發(fā)動機”，最后導(dǎo)致矛盾激化。

如今，奔馳規(guī)定，購車起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)，如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。記者查詢奔馳官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，這里提到的主要零部件為：曲軸、主軸承、連桿、活塞等發(fā)動機部件，箱體、齒輪、軸承等變速器部件，以及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)等。

業(yè)內(nèi)人士分析，奔馳的新政無疑能明顯減少缺陷車輛的售后糾紛，并有望帶動整個國內(nèi)汽車售后服務(wù)的改進。

豪華車冠軍穩(wěn)中國市場

這次奔馳被動升級“三包”背后也有深意。在車市負增長，奔馳、寶馬、奧迪激烈拼搶中國豪華車市場份額的背景下，更具吸引力的售后政策無疑是非常有效的競爭手段。在全國乘聯(lián)會秘書長崔東樹看來，此次奔馳新政力度很大，遠超已有國家標(biāo)準(zhǔn)，說明奔馳對其產(chǎn)品質(zhì)量充滿信心，預(yù)計其他車企輕易不會選擇跟進。

數(shù)據(jù)顯示，中國繼續(xù)保持梅賽德斯-奔馳最大單一市場，為全球銷量貢獻超過四分之一的份額。2018年，梅賽德斯-奔馳與smart品牌共向中國客戶交付67.4萬輛新車，同比增長10.3%;梅賽德斯-奔馳品牌首次在單一市場突破65萬輛的年銷量。奔馳此次推出新政策，雖然是亡羊補牢，也說明其對中國市場的看重。

從最新的4月銷售數(shù)據(jù)來看，奔馳依然是車市“香餑餑”。今年前4個月，奔馳在華共銷售新車23.21萬輛，同比增長2.2%，保持中國豪華車銷售冠軍地位。但北京奔馳4月銷量一定程度上受到西安經(jīng)銷商事件的影響，環(huán)比下滑15.78%，回落至4萬輛級別。

“奔馳必須時刻保持警惕，穩(wěn)定銷售數(shù)據(jù)，扭轉(zhuǎn)在消費者心中產(chǎn)生的負面影響。”一位汽車分析師表示。