大健康行業(yè)的比拼已經(jīng)從“產(chǎn)品招式”進(jìn)化到“服務(wù)內(nèi)力”。

在 “共促消費(fèi)公平 共享數(shù)字金融”的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周來臨之際，平安健康保險(xiǎn)進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，從內(nèi)部體制機(jī)制，到在展業(yè)中提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)不斷完善理賠服務(wù)，進(jìn)一步提高消費(fèi)者滿意度。

此外，針對(duì)不同消費(fèi)者用戶畫像，平安健康保險(xiǎn)推出千人千面的服務(wù)解決方案。針對(duì)老年人推出多款可供老年人選購的保險(xiǎn)產(chǎn)品；針對(duì)生活有困難的兒童，與慈善機(jī)構(gòu)創(chuàng)新推出慈善保險(xiǎn)項(xiàng)目；而在重大疾病面前，平安健康保險(xiǎn)通過不斷拓展服務(wù)邊界和保險(xiǎn)責(zé)任，為消費(fèi)者提供有溫度的服務(wù)，踐行保險(xiǎn)向善的初心。

直擊用戶滿意度背面：健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋

全年賠付超過168萬件，觸點(diǎn)客戶滿意度近9成，這是2021年平安健康保險(xiǎn)交出的答卷。

2021年，平安健康保險(xiǎn)全年理賠客戶數(shù)超44萬，賠付案件超過168萬件，全年賠付超39億元，單次申請(qǐng)賠付金額最高213萬元，在線服務(wù)案件占比超98%。

客戶滿意度方面，2021年平安健康保險(xiǎn)累計(jì)收到客戶反饋的客戶滿意度評(píng)價(jià)數(shù)量達(dá)近20萬條，觸點(diǎn)客戶滿意度值為89.96%，觸點(diǎn)客戶滿意度值近三年穩(wěn)步提升，其中網(wǎng)銷觸點(diǎn)、預(yù)授權(quán)觸點(diǎn)全年客戶滿意度值高達(dá)90%以上。平安健康保險(xiǎn)為實(shí)現(xiàn)客戶聲音閉環(huán)管理，搭建了“客戶滿意度調(diào)研-客戶滿意度低分客戶回訪-客戶負(fù)面聲音核實(shí)處理-問題分類管理”的閉環(huán)處理體系及案件流轉(zhuǎn)跟蹤系統(tǒng)，為高效、高質(zhì)推進(jìn)客戶體驗(yàn)提升提供了保障。

支撐龐大理賠數(shù)字和用戶肯定的，是平安健康保險(xiǎn)多年來苦練的“服務(wù)內(nèi)功”。平安健康保險(xiǎn)為消費(fèi)者提供了從診前到診后的全流程溫暖服務(wù)，包括保單權(quán)益解讀、住院安排、電話醫(yī)生、專家診療意見、主動(dòng)預(yù)賠、理賠申請(qǐng)指引、健康醫(yī)學(xué)資訊、就醫(yī)直結(jié)等服務(wù)。為了讓服務(wù)觸手可及，平安健康保險(xiǎn)已與全國1093家醫(yī)院直接簽約合作，其中百強(qiáng)醫(yī)院63家，方便消費(fèi)者享受后續(xù)理賠服務(wù)。

從用戶出發(fā)，理賠有溫度

平安健康保險(xiǎn)作為中國百萬醫(yī)療險(xiǎn)的開創(chuàng)者，始終深挖用戶價(jià)值，在一次次快速迭代中不斷解決了用戶的痛點(diǎn)。

平安健康保險(xiǎn)高度重視金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利。理賠服務(wù)環(huán)節(jié)，平安健康保險(xiǎn)充分保障消費(fèi)依法求償權(quán)，在應(yīng)賠盡賠的基礎(chǔ)上，不斷加碼服務(wù)能力，推出預(yù)賠服務(wù)、電話醫(yī)生等服務(wù)。

預(yù)賠服務(wù)，解客戶燃眉之急。38歲的小劉在自家經(jīng)營的洗車修理店，不幸因汽車自燃導(dǎo)致全身大面積燒傷。醫(yī)生初步估算，小劉的住院押金高達(dá)數(shù)十萬，后續(xù)康復(fù)與治療費(fèi)更是深不見底。巨額的醫(yī)療費(fèi)用，成了這家人最沉重的負(fù)擔(dān)。家人四處籌款之際，一位代理人朋友，得知小劉燒傷消息，立即聯(lián)系小劉妻子，協(xié)助申請(qǐng)預(yù)賠服務(wù)。理賠報(bào)案后，工作人員根據(jù)小劉的投保情況及病情第一時(shí)間判斷可提供預(yù)賠服務(wù)。數(shù)日后，預(yù)賠款162640元很快就入賬，暫時(shí)緩解了小劉一家的醫(yī)療費(fèi)壓力。歷經(jīng)燒傷到手術(shù)急救，再到康復(fù)治療階段，小劉相當(dāng)慶幸有了保險(xiǎn)做堅(jiān)實(shí)的后盾，讓自己在危難之際有了一線生機(jī)。

以產(chǎn)品創(chuàng)新為先導(dǎo)，緊扣健康服務(wù)提升。在覆蓋市場(chǎng)大規(guī)模需求的同時(shí)，著眼于每一個(gè)微小個(gè)體，這是平安健康保險(xiǎn)對(duì)“共促消費(fèi)公平”寫下的腳注。平安健康保險(xiǎn)堅(jiān)守初心，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和使命，用堅(jiān)實(shí)的保障網(wǎng)絡(luò)與高效的醫(yī)療健康服務(wù)，成為消費(fèi)者的“護(hù)身符”，成為千萬家庭的“保護(hù)墻”。