近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終肩負中國保險業(yè)“拓荒者”的重任，持續(xù)推進保險服務數字化轉型，加強服務創(chuàng)新與優(yōu)化，致力于打造“簡捷、品質、溫暖”的服務品牌。為此，中國人壽壽險公司在全系統(tǒng)各級機構對這一理念進行宣導推廣，形成深入踐行“以人民為中心”和“以客戶為中心”理念的發(fā)展氛圍，把“簡捷、品質、溫暖”的保險服務送進尋常百姓家，以實際行動滿足人民對美好生活的保險保障需求。

簡捷服務，讓客戶更省心

(資料圖片僅供參考)

簡捷，意味著服務環(huán)節(jié)的便捷觸達和業(yè)務流程的精簡便利，讓客戶的保險體驗更省心。中國人壽壽險公司打破傳統(tǒng)時間、空間的限制，拓展服務觸達面的極致，促進服務質效提升，為客戶節(jié)省時間，為公司贏得信賴。

在保險服務的便捷觸達上，中國人壽壽險公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務通道?？蛻艨梢酝ㄟ^APP、微信、網站、95519聯絡中心、銷售人員、銷售網點、柜面等渠道隨時隨地享受優(yōu)質的保險服務，打破時間和空間的約束，不受限制。

在業(yè)務流程的精簡便利上，中國人壽壽險公司從客戶需求出發(fā)成功打造出行業(yè)內首個“99%自助辦理+1%遠程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務智能鏈條，升級“空中客服”服務模式，讓客戶足不出戶即可遠程視頻連線柜面辦理業(yè)務。同時，中國人壽壽險公司還打通柜面服務流程觸點，為臨柜客戶提供智能、自助、坐享服務，讓每一服務環(huán)節(jié)更為省時省力、簡單快捷。

圖：空中客服人員正在為客戶提供視頻服務

圖：專業(yè)的中國人壽95519服務團隊

圖：客戶服務人員為客戶專業(yè)講解公司保單業(yè)務

品質服務，讓客戶更舒心

品質，意味著傾聽用戶的聲音，關注用戶的痛點，從用戶需求出發(fā)為他們提供切實的解決方案。為此，中國人壽壽險公司通過提升精細服務管控能力、強化智能集約，打磨服務細節(jié)，為用戶提供高品質的保險服務。

傾聽用戶聲音，提升精細服務管控能力。中國人壽壽險公司搭建全鏈條數字化的“客戶之聲”平臺，改變過去“小樣本、低頻次”的傳統(tǒng)客戶服務調研形式，實現“即用即評”式的客戶聲音采集。在客戶“海量聲音”的基礎上，中國人壽壽險公司持續(xù)強化大數據、人工智能等技術應用，建立智能語義分析模型和體驗改進矩陣模型，應用眾多客戶反饋的數據，“算”出客戶最迫切的體驗痛點和服務訴求，并通過“一個痛點一個痛點分析、一個痛點落一個解決任務、一個痛點一個痛點解決”的機制，充分發(fā)揮“指揮棒”作用，引導各部門高效協(xié)同、形成合力，推動客戶體驗痛點快速解決。此外，中國人壽壽險公司還將客戶評價聚類、梳理，形成了客戶的評價看板，可直達各級管理者手機端，方便他們及時優(yōu)化服務，在每一個細節(jié)處向客戶供給高品質的服務感知。

強化智能集約，構建高品質服務體系。作為擁有全國最多保單數量、最大壽險客群和最廣泛網點的壽險公司，為了給龐大客群中的每一位提供高品質的保險體驗與服務，“智能集約共享作業(yè)”模式應運而生。該模式基于“智能集約+互聯網共享經濟”的理念設計的，圍繞“生產、服務、控制”三大核心職能，通過生產層、觸達層、控制層三層構建了高品質的新型運營服務體系，從組織到流程，從標準到評價，實現了中國人壽運營模式的重大創(chuàng)新。

溫暖服務，讓客戶更放心

溫暖，意味著以人為本，讓服務更為貼心、暖心。無論何時何地，中國人壽壽險公司始終將客戶放在中心位置，以客戶需求拓展服務邊界，以客戶滿意丈量服務水平，為客戶帶來溫暖安心的體驗。

關注老年群體需求，為老年客群撐起“關愛傘”。錨定老年客戶服務痛點，中國人壽壽險公司統(tǒng)籌推進5類10項服務適老化建設，在行業(yè)內率先為老年客戶打造“一聲直達，一鍵接入，一線即通”的95519數字化專線綠色通道，率先推出適合老年客戶使用的互聯網應用——中國人壽壽險APP尊老模式，創(chuàng)新推廣“長者來電優(yōu)先接聽”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務項目，系列舉措累計服務老年客戶超1500萬人次。針對行動不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，中國人壽壽險公司提供“上門賠”的貼心服務，上門收集紙質版理賠申請資料、上門提供傷殘鑒定服務等。2021年，有超11萬名客戶切實感受到“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務的貼心與便捷。

圖：客戶服務人員為老年客戶群體提供適老化服務

賦能保險科技，打造有溫度的理賠服務?；诨ヂ摼W科技發(fā)展和大數據應用，中國人壽壽險公司積極與醫(yī)保、醫(yī)療機構和第三方數據公司等單位依法合規(guī)地開展理賠直付合作，全面構建理賠直付服務體系，主動為客戶提供免申請資料等暖心服務。此外，重大疾病一日賠、銷售人員代服務、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶上門賠等溫暖貼心的理賠服務也已經成為客戶耳熟能詳、廣受稱贊的服務項目。據了解，2019年至2021年底，中國人壽壽險公司已累計為超5300萬名客戶賠付金額超1400億元。

此外，中國人壽壽險公司還通過“假日經營”、“客戶體驗日”、“牽手國壽共創(chuàng)美好”6·16國壽客戶節(jié)、少兒繪畫活動“國壽小畫家”、公益慈善活動“藝術回山”等眾多溫暖走心、豐富多彩的主題活動，拉近與客戶之間的距離，滿足客戶差異化的服務訴求，持續(xù)提升客戶的滿意度與獲得感。

圖：豐富多彩的6·16國壽客戶節(jié)活動

“這個時代，保險服務要有一個核心理念，就是6個字——簡捷、品質、溫暖。”在第十五屆21世紀亞洲金融年會上，中國人壽壽險公司副總裁楊紅表示。

截至2021年底，中國人壽壽險公司已為5億多客戶提供了保險及各類服務，規(guī)模價值持續(xù)保持行業(yè)領先。未來，中國人壽壽險公司將始終堅持“以人民為中心”，加快客戶服務模式變革，通過串聯打造線上線下智能化、一體化、綜合化的服務通道，用“簡捷、品質、溫暖”的服務守護人民安康，推動保險業(yè)和社會經濟高質量發(fā)展。