疫情期間獲得井噴式發(fā)展的在線教育市場問題頻現(xiàn)，誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、霸王條款、付款容易退款難等亂象不斷，消費(fèi)者維權(quán)難問題愈發(fā)凸顯。

近日，北京市教委官網(wǎng)發(fā)布消息，繪本學(xué)習(xí)平臺大塘小魚以打卡返現(xiàn)金、推廣返傭金等方式營銷，誘導(dǎo)家長購買課程，因無法在規(guī)定期限返現(xiàn)，以及未征得同意強(qiáng)制關(guān)停賬號，引發(fā)大量投訴。市教委會同市委網(wǎng)信辦、市市場監(jiān)督管理局聯(lián)合約談相關(guān)負(fù)責(zé)人，責(zé)令該機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、APP和公眾號自行暫停更新14天，立即全面整改……這是今年以來，在線教育亂象的冰山一角。誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、霸王條款、付款容易退款難……近日，記者采訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，疫情期間獲得井噴式發(fā)展的在線教育市場問題頻現(xiàn)，此前被曝光的行業(yè)亂象也沉渣泛起。

打卡返現(xiàn)難返現(xiàn)

今年5月，北京的夏女士看到大塘小魚“打卡就能0元學(xué)”的宣傳，為自己的孩子報(bào)了全能打卡課。此后，大塘小魚又推出“囤課節(jié)”“雙倍返全家桶”等活動。在花樣不斷推陳出新的優(yōu)惠活動誘惑下，奔著“0元學(xué)”而來的夏女士，最終消費(fèi)了近4000元。根據(jù)商家的宣傳，只要堅(jiān)持打卡學(xué)習(xí)，可向夏女士返還2145元。

8月14日，夏女士陪孩子上課時(shí)，系統(tǒng)突然跳出一個(gè)十分難以辨認(rèn)的驗(yàn)證碼對話框，用戶必須在8秒內(nèi)輸入。還沒來得及反應(yīng)，系統(tǒng)又彈出一個(gè)彈窗，孩子連忙點(diǎn)擊，卻發(fā)現(xiàn)所有打卡課程顯示已全部放棄，包括還未開通的課程。這意味著夏女士無法再獲得2145元的返現(xiàn)。

夏女士的遭遇并非個(gè)例，記者在某互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，針對大塘小魚的投訴有593條，大部分投訴內(nèi)容為系統(tǒng)提高打卡難度、修改打卡規(guī)則、故意引導(dǎo)放棄打卡課程。

不少家長表示，“確認(rèn)放棄”的按鍵為高亮，“取消”鍵則是灰色，有誘導(dǎo)孩子的嫌疑。還有家長表示，堅(jiān)持完成打卡后依然無法獲得商家的返還。多位消費(fèi)者表示想要反饋問題時(shí)，商家所有相關(guān)微信群以及“班主任老師”均無回復(fù)，也找不到客服人員。

除了打卡，大塘小魚還打出宣傳語，“讓你輕松養(yǎng)出小學(xué)霸，還能順便賺到獎(jiǎng)學(xué)金，育兒和賺錢從未如此簡單”，通過宣傳高傭金高返利的方式，鼓勵(lì)家長成為“媽媽代言人”。不過也有家長表示所獲取的傭金，同樣也未兌現(xiàn)。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前，市場上還有不少教育類APP都采用類似的方式獲客，但家長們很難等來當(dāng)初返現(xiàn)的承諾，甚至無法退掉剩下的課程。

“被辦理”了第三方借貸

年初疫情突發(fā)，在線教育成為剛需，市場規(guī)模急速增長。1月至7月，共有2.5萬家在線教育企業(yè)注冊成立，平均每天新增120家。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報(bào)告顯示，多個(gè)在線教育應(yīng)用的日活躍用戶數(shù)突破千萬以上。

與之相對應(yīng)的是，在線教育領(lǐng)域的相關(guān)投訴、維權(quán)等問題也愈加突出。其中，誘導(dǎo)學(xué)生分期貸款等行業(yè)“舊疾”再度興起。

武漢的小濮是一名應(yīng)屆畢業(yè)生，想提升口語能力的他，找到了一家成人英語在線教育機(jī)構(gòu)，購買了24935元的課程。

考慮到小濮剛畢業(yè)，銷售人員表示可以提供分期付款的方式來減輕學(xué)費(fèi)壓力。交了1000元的預(yù)付費(fèi)后，小濮收到了一家貸款平臺的催款短信，而自己在購買課程時(shí)簽署的只有和學(xué)校方的協(xié)議，并沒有看到正式貸款合同。小濮意識到對方以代理的名義用自己的身份信息向第三方平臺辦理了借貸。

由于擔(dān)心不是正規(guī)的貸款平臺，且感覺操作不合理，小濮提出了退款要求，但對方并不配合。“學(xué)校找各種理由推脫責(zé)任，直到我到網(wǎng)絡(luò)平臺投訴，并且到公安局報(bào)備，對方的態(tài)度才緩和，退掉了我的貸款協(xié)議，但是1000元的預(yù)付金還沒有到賬。”小濮說。

記者在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者都遭遇了在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)分期貸款的問題。很多人“被辦理”貸款后，無法退費(fèi)停課，也不知道該如何取消分期。

不僅要行業(yè)自律，還應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管

中消協(xié)8月發(fā)布的《2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴增多，投訴集中在虛假宣傳、虛假承諾、協(xié)議條款不清晰、誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款付費(fèi)且退款難等方面。

受疫情影響，線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)暫停營業(yè)造就了在線教育的火爆，然而在線教育獲客成本高、盈利難的行業(yè)問題并沒有得到有效解決。有業(yè)內(nèi)人士表示，目前在線教育基本屬于燒錢階段，隨著疫情逐漸好轉(zhuǎn)，線下教育恢復(fù)，還有多少人愿意留在線上也要打一個(gè)問號。因此，獲客和推銷成為在線教育擴(kuò)大市場的利器。

一位少兒線上小班課的銷售人員告訴記者，公司會提供一整套的固定話術(shù)，不少機(jī)構(gòu)都會夸大及虛假宣傳，靠打廣告來博眼球，返現(xiàn)返傭也是常見的營銷手段。即便消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容質(zhì)量差、貨不對板等問題，想要退費(fèi)也很難。

北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，除了經(jīng)營者存在違法行為，退費(fèi)難的問題還在于，消費(fèi)者在購買課程、訂立合同之前沒有考慮到退費(fèi)的情形并要求在合同中明確約定，導(dǎo)致在經(jīng)營者沒有直接違約行為的情況下，消費(fèi)者要求退費(fèi)缺乏合同和法律支持。

近日，多家在線教育機(jī)構(gòu)共同簽署《K12在線教育行業(yè)自律公約》，對課程設(shè)置、師資、廣告宣傳、退費(fèi)辦法、格式合同等方面進(jìn)行了約定。但除了行業(yè)自律，趙占領(lǐng)認(rèn)為，還需要市場監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管，開展整治活動，對于各類霸王條款進(jìn)行清理并及時(shí)給予處罰。（唐姝）