“下館子”本來是一件挺愜意的事情，但近兩年許多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，走進(jìn)餐廳想要點(diǎn)餐卻不是那么容易的事情。服務(wù)員不是熱情地遞上傳統(tǒng)菜單，而是湊上前的第一句話就是：“請(qǐng)掃碼點(diǎn)餐”。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，許多餐廳都推出了掃碼點(diǎn)餐服務(wù)，簡(jiǎn)單方便。但這也引發(fā)了部分消費(fèi)者的不滿，尤其讓部分年老或視力障礙人士感覺十分不便。

日前，中消協(xié)對(duì)掃碼點(diǎn)餐餐廳提出異議，稱僅提供“手機(jī)點(diǎn)餐”涉嫌過多搜集消費(fèi)者私人信息、損害消費(fèi)者的正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)權(quán)。

調(diào)查

人工點(diǎn)餐服務(wù)逐漸消失

如今想要在外吃頓飯，你不準(zhǔn)備一臺(tái)智能手機(jī)還真不行。近日，70歲的市民萬先生請(qǐng)多年不見的老戰(zhàn)友們?nèi)ビ逯袇^(qū)某高檔中餐廳聚餐。剛落座，王先生就趕緊招呼服務(wù)員準(zhǔn)備點(diǎn)菜。年輕的服務(wù)員走進(jìn)卻告知他，請(qǐng)掃碼點(diǎn)餐。“我們不懂這些，就用以前的傳統(tǒng)菜單就行了，大家也方便!”萬先生進(jìn)一步要求，但服務(wù)員解釋，餐廳只有線上掃碼點(diǎn)餐，傳統(tǒng)菜單很早之前就不用了。最后還是大堂經(jīng)理了解情況后，從后廚翻出了一張?jiān)S久未更新的舊菜單，并用自己的手機(jī)掃碼為老人們介紹最新菜品，這樣才化解了尷尬。

記者隨即對(duì)我市渝中區(qū)、九龍坡區(qū)、江北區(qū)等熱門商圈的餐飲門店進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)在一般的傳統(tǒng)中餐、火鍋等都同時(shí)采用手機(jī)和人工點(diǎn)餐，但都是先讓顧客掃碼，在消費(fèi)者主動(dòng)要求的情況下才提供人工點(diǎn)餐服務(wù)，幾乎所有餐廳加菜、買單等全部都可在手機(jī)上完成。

而一些網(wǎng)紅、新潮的店鋪如奶茶店、咖啡店等這些以年輕人為主的店，則基本已經(jīng)沒有了人工點(diǎn)餐服務(wù)。而即使掃碼之后，點(diǎn)餐前往往還需要注冊(cè)個(gè)人信息，成為餐廳的會(huì)員之后方能開始點(diǎn)餐，這讓不少消費(fèi)者不爽。

消費(fèi)者希望保留傳統(tǒng)菜單

眼下，很多餐廳都推出了“無接觸服務(wù)”，掃一掃二維碼即可完成排隊(duì)、點(diǎn)餐、結(jié)賬等多項(xiàng)服務(wù)，方便消費(fèi)者的同時(shí)也節(jié)省了人工營(yíng)運(yùn)成本，提升了營(yíng)運(yùn)效率。然而，有些商家因此取消了人工點(diǎn)餐服務(wù)，這讓一部分消費(fèi)者感到煩惱。

你希望掃碼點(diǎn)餐還是傳統(tǒng)菜單?記者將這一問題向50多名網(wǎng)友進(jìn)行了詢問，約7成網(wǎng)友表示掃碼點(diǎn)餐快捷方便，但同時(shí)也希望保留傳統(tǒng)菜單人工點(diǎn)餐。

“我更喜歡掃碼點(diǎn)餐!”市民劉女士是某外資公司營(yíng)銷總監(jiān)，她認(rèn)為掃碼點(diǎn)餐一是節(jié)約資源，二是方便，而且這樣付款比較好，會(huì)降低搶著付錢的尷尬，最重要的就是數(shù)字化和智能化也是未來社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步的趨勢(shì)。市民楊小姐則直言，使用傳統(tǒng)菜單遇到餐廳生意好服務(wù)員忙不過來，喊半天都點(diǎn)不到菜。掃碼點(diǎn)餐可以自行下單，也避免服務(wù)員一直守在一旁的尷尬。

但是也有許多網(wǎng)友表示，在智能化、數(shù)字化高度發(fā)展的今天，科技也應(yīng)該照顧更多人的需求。一些網(wǎng)友表示，在與服務(wù)員交流的過程中，挑選自己喜歡的菜品，這種用餐體驗(yàn)是掃碼點(diǎn)餐無法替代的。另外對(duì)于一些有視力障礙，或者不方便使用智能化手機(jī)的老年人群來說，傳統(tǒng)菜單更直觀且還能夠聽取服務(wù)員的意見，更能點(diǎn)到滿意的菜品。尤其是在一群人就餐時(shí)，大家可以各自拿著菜單看看哪些適合自己的口味，共同決定菜品，而手機(jī)點(diǎn)餐往往只是由請(qǐng)客者掃碼之后做決定，客人參與很不方便。掃碼點(diǎn)餐應(yīng)是可選項(xiàng)，而不應(yīng)該成為唯一選項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者決定是否掃碼點(diǎn)餐，而不是由商家“一刀切”。

“每次掃碼后就要求填一大堆個(gè)人資料，煩得很!”調(diào)查中，對(duì)掃碼點(diǎn)餐詬病最多的就是這一條。只要你是第一次在該餐館就餐，掃碼之后就會(huì)讓你關(guān)注店鋪成為會(huì)員，當(dāng)然一般商家都會(huì)給予一些優(yōu)惠。會(huì)員要填寫生日、性別、聯(lián)系方式等個(gè)人信息。對(duì)許多注重個(gè)人隱私的消費(fèi)者來說，這些資料都有可能被泄露，不斷被推送垃圾信息給自己造成困擾。

回應(yīng)

商家：大數(shù)據(jù)能更好服務(wù)商業(yè)策略

“餐飲行業(yè)必須擁抱數(shù)字化!”我市某火鍋連鎖店加盟商趙先生告訴記者，智能化不僅讓消費(fèi)者享受更便捷的服務(wù)，大數(shù)據(jù)還能幫助商家隨時(shí)掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，隨時(shí)調(diào)整商業(yè)模式，獲得更大盈利空間。以火鍋店為例，以前都是傳統(tǒng)菜單人工點(diǎn)餐，生意好的時(shí)候，顧客喊半天可能才能等到服務(wù)員為您點(diǎn)菜、加菜等。如今手機(jī)點(diǎn)餐，你隨時(shí)可根據(jù)需求下單，后廚收到指令后自動(dòng)生成下單模式，提高了效率。此外，智能掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)還能夠?qū)οM(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，后臺(tái)直接能給出近一個(gè)月、一個(gè)季度甚至一年內(nèi)菜品受歡迎程度的報(bào)表，更好為下一步調(diào)整菜品和經(jīng)營(yíng)模式指出方向。

當(dāng)然，趙先生認(rèn)為在掃碼點(diǎn)餐的同時(shí)，還是應(yīng)該保留人工點(diǎn)餐服務(wù)，畢竟消費(fèi)者需求不同，餐飲服務(wù)業(yè)就應(yīng)該同時(shí)兼顧。

中消協(xié)：“手機(jī)點(diǎn)餐”損害消費(fèi)者權(quán)利

中消協(xié)認(rèn)為，僅提供“手機(jī)點(diǎn)餐”涉嫌過多搜集消費(fèi)者私人信息、損害消費(fèi)者的正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)權(quán);不提供當(dāng)場(chǎng)萊單不利于消費(fèi)者的自主權(quán)。“新技術(shù)不可變成限定消費(fèi)者支配權(quán)的專用工具，不可變成牟取消費(fèi)者私人信息的托詞，更不可變成阻攔大家消費(fèi)的堡壘。”

中消協(xié)認(rèn)為，消費(fèi)者到餐廳用餐，并無必需提供手機(jī)號(hào)碼、生辰、名字、所在位置、手機(jī)通訊錄等與餐館消費(fèi)不相干的信息內(nèi)容。一些餐廳不會(huì)再提供人工點(diǎn)單，規(guī)定當(dāng)場(chǎng)用餐消費(fèi)者先掃碼關(guān)注或進(jìn)入微信小程序，再開展手機(jī)點(diǎn)餐，借此機(jī)會(huì)獲得消費(fèi)者的私人信息，不但違背法律法規(guī)的搜集、應(yīng)用私人信息的合理合法、正當(dāng)性、必需標(biāo)準(zhǔn)，更涉嫌對(duì)消費(fèi)者私人信息的過多搜集，并且，假如存放不當(dāng)，消費(fèi)者私人信息也有被泄露、遺失的風(fēng)險(xiǎn)性。

中消協(xié)還表示，新技術(shù)不可變成獨(dú)特消費(fèi)人群的消費(fèi)阻攔。老人、未成年通常必須別人幫助，才可以進(jìn)行手機(jī)點(diǎn)餐全過程，一定水平上危害了她們的消費(fèi)感受和消費(fèi)完成。她們對(duì)“掃二維碼”身后潛在性風(fēng)險(xiǎn)性的安全意識(shí)也較為弱，更易變成本人數(shù)據(jù)泄露、乃至付款安全隱患的受害人。

縱深

劃出掃碼點(diǎn)餐服務(wù)禁區(qū)

維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益

“眾所周知，當(dāng)下許多餐廳都推出了掃碼點(diǎn)餐服務(wù)，簡(jiǎn)單方便。特別是品牌連鎖餐飲企業(yè)基本都采用先用個(gè)人微信注冊(cè)，然后關(guān)注后進(jìn)入點(diǎn)餐程序。商家使用掃碼點(diǎn)餐的方式可以理解，但不能濫用，在點(diǎn)餐方式上，消費(fèi)者享有充分的選擇權(quán)，既有權(quán)選擇通過服務(wù)員點(diǎn)餐，也有權(quán)選擇掃碼點(diǎn)餐。”重慶九言律師事務(wù)所李興見律師表示。

首先，這一行為沒有考慮到部分老年人以及未成年人未使用智能機(jī)的情況，剝奪了他們平等的消費(fèi)權(quán)益，當(dāng)然商家可用紙質(zhì)菜單彌補(bǔ)。

但最不能容忍的是，只要消費(fèi)者一旦完成掃描點(diǎn)餐，其個(gè)人信息，包括但不限于手機(jī)號(hào)碼已被商家后臺(tái)提取并保存，即商家通過一行為，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行精確鎖定，用于后期消費(fèi)廣告的推送。單這一點(diǎn)并不可怕，有些無良商家提取到消費(fèi)信息后，再將信息與其他商家進(jìn)行資源互換或直接賣出。

個(gè)人信息受法律保護(hù)，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第76條第5款規(guī)定，自然人的個(gè)人信息，是指以電子或者其他方式記錄的能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別自然人個(gè)人身份的各種信息。顯然商家這一行為已違反《民法典》第一百一十一條規(guī)定：“自然人的個(gè)人信息受法律保護(hù)。任何組織或者個(gè)人需要獲取他人個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)依法取得并確保信息安全，不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個(gè)人信息，不得非法買賣、提供或者他人個(gè)人信息”。

商家同時(shí)違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。”

消費(fèi)者用餐結(jié)束后，只要不取消微信關(guān)注，微信或本人手機(jī)號(hào)碼會(huì)時(shí)常強(qiáng)制性接收到商家的廣告，商家這一行為，已違反《廣告法》第四十三條規(guī)定“任何單位或者個(gè)人未經(jīng)當(dāng)事人同意或者請(qǐng)求，不得向其住宅、交通工具等發(fā)送廣告，也不得以電子信息方式向其發(fā)送廣告”。微信推送便是電子信息方式的一種。

建議市場(chǎng)監(jiān)管、網(wǎng)信、消協(xié)等部門也應(yīng)以更具體的方式采取有效措施規(guī)范掃碼點(diǎn)餐行為，明確掃碼點(diǎn)餐的操作標(biāo)準(zhǔn)、可行方式、信息保護(hù)范圍，劃出掃碼點(diǎn)餐的服務(wù)禁區(qū)，倒逼商家自律，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。