132歲的奔馳，在滾滾而來(lái)的時(shí)代洪流下迸發(fā)出新的“創(chuàng)造力”——4月14 日全球第七家、中國(guó)大陸第二家Mercedes me體驗(yàn)店在上海外灘開(kāi)業(yè)。它將作為新的客戶互動(dòng)體驗(yàn)觸點(diǎn)，擔(dān)負(fù)起提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，全面呈現(xiàn)奔馳360°生活方式的使命。

顏值?性能?或者僅僅是三叉星徽的logo?愛(ài)上奔馳的理由有很多，可以數(shù)到100個(gè)，如今又多了一個(gè)，“去Mercedes me體驗(yàn)店打卡吃飯吧”。

從豫園狹窄的弄堂里穿梭而來(lái)，到中山東二路558號(hào)的Mercedes me外灘體驗(yàn)店，1000米的距離，十里洋場(chǎng)，裹挾著新舊的碰撞與交織。一邊連接著經(jīng)典，一邊擁抱著創(chuàng)新。

132歲的奔馳，在滾滾而來(lái)的時(shí)代洪流下迸發(fā)出新的“創(chuàng)造力”——4月14 日全球第七家、中國(guó)大陸第二家Mercedes me體驗(yàn)店在上海外灘開(kāi)業(yè)。它將作為新的客戶互動(dòng)體驗(yàn)觸點(diǎn)，擔(dān)負(fù)起提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，全面呈現(xiàn)奔馳360°生活方式的使命。

一切從“新”開(kāi)始，過(guò)去取得的成績(jī)，皆為序章。在追逐競(jìng)爭(zhēng)的漫漫長(zhǎng)路上，奔馳還有很多“堅(jiān)持”。但從Mercedes me體驗(yàn)店開(kāi)始，我找到了愛(ài)上奔馳的第101個(gè)理由。

“奔馳，從來(lái)不是一輛車”

“奔馳賣的不僅僅是車，而是生活方式”。這番“星巴克式”的話語(yǔ)，由奔馳說(shuō)出來(lái)，并不顯矯情。

站在全球豪華車頂端，已經(jīng)手握發(fā)球權(quán)的奔馳，始終堅(jiān)持著一個(gè)觀點(diǎn)，“客戶是深植于品牌生命中的血液，如果沒(méi)有客戶的認(rèn)可，品牌將寸步難行”。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷(Nicholas Speeks)先生在采訪中闡述了自己對(duì)于客戶體驗(yàn)的看法。即便2018年被視作豪華車競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之年，但奔馳仍舊決定跳脫出以產(chǎn)品為中心的既有競(jìng)爭(zhēng)界面，將注意力放到“打造最佳客戶體驗(yàn)”上來(lái)。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官 倪愷先生

在奧迪和寶馬“保第一，爭(zhēng)第一”的決心面前，奔馳把“最佳客戶體驗(yàn)”提到戰(zhàn)略高度的做法，倒有幾分佛系。在奔馳看來(lái)，客戶的滿意度，經(jīng)銷商的廣泛認(rèn)同，以及產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)這三者是比銷量更重要的要素。

設(shè)計(jì)、產(chǎn)品組合以及對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的理解，無(wú)疑是奔馳贏回榮耀的根本，但實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)，則源于奔馳“從來(lái)都不只是一輛車，而是一種生活方式”的認(rèn)知。奔馳堅(jiān)信，客戶選擇一個(gè)品牌的產(chǎn)品，并不是因?yàn)殇N量的排名，而是源自對(duì)這個(gè)品牌的認(rèn)同和信任。

隨著品牌年輕化戰(zhàn)略，中國(guó)的年輕消費(fèi)群體對(duì)于奔馳品牌的好感度日益增加。調(diào)查顯示，中國(guó)奔馳車主的平均年齡為36歲，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于世界其它市場(chǎng)。站在時(shí)代變革的風(fēng)口之下，進(jìn)一步擴(kuò)大奔馳品牌在年輕消費(fèi)群體的影響力，加強(qiáng)年輕群體與奔馳的關(guān)聯(lián)，是奔馳的當(dāng)務(wù)之急。

“我們希望大家能夠在輕松的生活場(chǎng)景下，自然而然地了解奔馳品牌。”在倪愷看來(lái)，Mercedes me體驗(yàn)店是與年輕消費(fèi)者形成情感共鳴，成就彼此溝通最直接的紐帶。在Mercedes me體驗(yàn)店里沒(méi)有任何銷售氛圍，而是貼近客戶生活氛圍的“新?lián)c(diǎn)”，“哪怕喝一杯咖啡，也能讓Mercedes me體驗(yàn)店成為愉悅他們生活的一部分。”根據(jù)奔馳的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，其于2016年在北京三里屯開(kāi)門(mén)迎客的Mercedes me三里屯體驗(yàn)店，2年來(lái)共接待了接近150萬(wàn)的消費(fèi)者。這群客戶的平均年齡不到30歲，其中有75%的客戶是從未踏足過(guò)奔馳4S店，從未系統(tǒng)地了解過(guò)奔馳品牌文化的新客戶。

作為“最佳客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)略的重要組成部分，Mercedes me體驗(yàn)店成為奔馳品牌“服務(wù)向上”和“體驗(yàn)向上”的重要載體。

“在理解客戶的同時(shí)，以新的觸點(diǎn)向客戶展示汽車之外的生活方式”。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁張焱對(duì)于Mercedes me體驗(yàn)店有著清晰的規(guī)劃。未來(lái)，Mercedes me體驗(yàn)店也將拓展至更多城市。 “我們希望奔馳品牌更加開(kāi)放，更加觸手可及”。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁 張焱先生

奔馳打造品牌文化的方式從來(lái)不是“一刀切”，在呈現(xiàn)方式上，Mercedes me三里屯體驗(yàn)店與Mercedes me外灘體驗(yàn)店也各有不同。Mercedes me三里屯體驗(yàn)店在裝飾中引入AMG引擎，而外灘店則在裝飾中別出心裁地引入了邁巴赫元素。在菜品設(shè)計(jì)上，也充分考慮了上海本地食客的口味偏好，作出了一系列調(diào)整。

隨著Mercedes me體驗(yàn)店概念的引入，奔馳主張的新行業(yè)模式正在重構(gòu)。

再“出發(fā)”的赤子之心

近年來(lái)，以客戶為導(dǎo)向的公司發(fā)展戰(zhàn)略、年輕而且極具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品攻勢(shì)、重構(gòu)的主機(jī)廠和經(jīng)銷商關(guān)系鏈、堅(jiān)定的本土化戰(zhàn)略……組合攻勢(shì)之下，奔馳重新坐穩(wěn)全球豪華車?yán)洗蟮奈恢?，也在中?guó)市場(chǎng)越走越穩(wěn)。

“過(guò)去的5年，我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)的努力，讓奔馳獲得了它應(yīng)有的名譽(yù)及聲望，同時(shí)讓奔馳品牌成為中國(guó)社會(huì)的一部分。”作為奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的掌門(mén)人，倪愷認(rèn)為銷售業(yè)績(jī)并不是奔馳最大的成就;而更廣泛的品牌認(rèn)知、品牌價(jià)值的持續(xù)傳遞、以及客戶對(duì)品牌價(jià)值的認(rèn)可才是令他最高興的事兒。

這樣的認(rèn)知隨著中國(guó)豪華車市場(chǎng)的裂變而變得更為深刻。無(wú)論是寶馬“純粹駕駛樂(lè)趣”戰(zhàn)略玩潮流，還是雷克薩斯發(fā)布全新品牌口號(hào)，都在傳遞著一個(gè)強(qiáng)烈的訊號(hào)，“用戶是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的核心”。

如何在保持穩(wěn)健增長(zhǎng)的銷售態(tài)勢(shì)下，把用戶放在中心和出發(fā)點(diǎn)來(lái)重塑商業(yè)模式，這是一個(gè)富有挑戰(zhàn)而有意思的課題。

在各種技術(shù)壁壘被逐漸打破，傳統(tǒng)豪華汽車品牌向豪華生活方式品牌進(jìn)化的趨勢(shì)之下，品牌的差異化以及服務(wù)品質(zhì)便成為競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。奔馳作為其中的領(lǐng)先者，憑借過(guò)去積累的成功和經(jīng)驗(yàn)，有能力、有資本、有機(jī)會(huì)，更加敏捷地創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)模式。

事實(shí)也是如此，奔馳打造客戶服務(wù)體驗(yàn)的步伐顯然比老對(duì)手寶馬奧迪“更進(jìn)一步”，在“新豪華主義”內(nèi)涵上探索更加豐富多彩的生活方式。

一個(gè)偉大品牌持續(xù)成功的根本所在，就是要關(guān)注用戶。奔馳接下來(lái)要做的除了保持謙遜且自信的態(tài)度，還要將品牌哲學(xué)迭代至“用戶導(dǎo)向”的新維度，不斷為客戶創(chuàng)新的能力。

首先是產(chǎn)品理念的轉(zhuǎn)變。奔馳所有的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)都有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，能夠與車主的生活方式進(jìn)行匹配，無(wú)論是項(xiàng)目設(shè)計(jì)還是細(xì)節(jié)品質(zhì)，都圍繞著客戶的生活方式衍生和發(fā)展。當(dāng)越來(lái)越多的年輕人開(kāi)始選擇奔馳GLA和GLC，奔馳這幾年徹底年輕化的變化顯露無(wú)疑。

此外，在“最佳客戶體驗(yàn)”品牌戰(zhàn)略的深化之下，奔馳還要幫經(jīng)銷商伙伴“轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)思維”。

張焱透露，未來(lái)將與經(jīng)銷商一起攜手將Mercedes me體驗(yàn)店所代表的創(chuàng)新整合互動(dòng)服務(wù)理念、高品質(zhì)生活方式融入到奔馳經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)中，“未來(lái)，我們將在奔馳4S店建設(shè)中逐步引入me Café概念，在單純的銷售與服務(wù)功能之外，賦予4S店更多生活社交功能”。

做營(yíng)銷、做服務(wù)就像打牌一樣，需要考慮用好手里現(xiàn)有的牌，把手里這副牌以合適的順序，在合適的時(shí)間打出。在智能出行成為主流趨勢(shì)，奔馳緊抓節(jié)奏點(diǎn)，拓寬視野，致力于成為智能化出行平臺(tái)的創(chuàng)造者和運(yùn)營(yíng)商，和行業(yè)新模式的“構(gòu)建者”。

目前，奔馳正在積極呈現(xiàn)其在提升客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的前沿發(fā)展，包括數(shù)字化客戶旅程2.0升級(jí)版、品牌自有電商平臺(tái)及與跨行業(yè)合作伙伴共同搭建的Mercedes me車主俱樂(lè)部等。倪愷給出了一個(gè)數(shù)據(jù)，“Mercedes me車主俱樂(lè)部擁有超過(guò)15萬(wàn)名會(huì)員，我們希望會(huì)員人數(shù)能夠達(dá)到50萬(wàn)。”

經(jīng)銷店功能擴(kuò)展也好，新行業(yè)模式重構(gòu)也罷，奔馳放大“體驗(yàn)”的價(jià)值，意在為客戶打造以奔馳品牌為核心的全方位客戶體驗(yàn)生態(tài)圈，開(kāi)啟獨(dú)具魅力、無(wú)縫交互的客戶體驗(yàn)。

時(shí)代洪流裹挾而來(lái)，132歲的奔馳從未停止前行的步伐。大膽的自我革新、不斷超越客戶期待，一直是奔馳保持行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的不二法則。

創(chuàng)新及企業(yè)家精神

“大家都說(shuō)梅賽德斯-奔馳品牌有132年的歷史，但是這又如何。我們應(yīng)該牢記的，是兩位品牌創(chuàng)始人的。”倪愷鏗鏘有力的話語(yǔ)背后，是一顆奔馳品牌積極創(chuàng)新“再出發(fā)”的赤子之心。