宣稱(chēng)“把美好帶回家”的上海美好家實(shí)業(yè)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“美好家”)，當(dāng)下卻在徐州遭到業(yè)主維權(quán)，陷入“口碑風(fēng)波”。

近日，為徐州萬(wàn)科翡翠天御項(xiàng)目提供選裝定制裝修服務(wù)的美好家，遭到多位業(yè)主維權(quán)，直指美好家存在模糊宣傳、強(qiáng)迫交易等嫌疑，此外，由于同小區(qū)提前入住新房的業(yè)主反饋美好家裝修存在質(zhì)量問(wèn)題，多位業(yè)主稱(chēng)希望盡快與美好家解除合約。

不僅如此，數(shù)位來(lái)自杭州、南京等地的業(yè)主也向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者證實(shí)，美好家多個(gè)項(xiàng)目曾存在質(zhì)量問(wèn)題，值得注意的是，在微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)于美好家的投訴亦并不少見(jiàn)。

對(duì)此，記者分別致電徐州萬(wàn)科、美好家，以及相關(guān)主管部門(mén)，但截至目前，就徐州萬(wàn)科翡翠天御項(xiàng)目業(yè)主提出的解除合約等要求，美好家方面與業(yè)主仍無(wú)法達(dá)成一致。

虛假宣傳?

“當(dāng)時(shí)萬(wàn)科銷(xiāo)售說(shuō)，如果后期自己裝軟水和凈水系統(tǒng)，就需要砸掉廚房、餐廳、客廳、陽(yáng)臺(tái)的地面重新做，工程量很大”，徐州萬(wàn)科翡翠天御項(xiàng)目業(yè)主吳林稱(chēng)，盡管當(dāng)時(shí)并不情愿，但最后還是購(gòu)買(mǎi)了美好家的軟水和凈水系統(tǒng)，以及捆綁了封陽(yáng)臺(tái)服務(wù)的陽(yáng)臺(tái)柜等產(chǎn)品。

但讓吳林及其他業(yè)主頗煩惱的是，直到近期臨近交房，才了解提供上述服務(wù)的美好家是“第三方”公司。

“我們認(rèn)可的是萬(wàn)科品牌，如果當(dāng)時(shí)萬(wàn)科銷(xiāo)售和美好家銷(xiāo)售沒(méi)有模糊兩者之間的關(guān)系，我肯定不會(huì)選擇美好家。”吳林認(rèn)為，她更看中的是萬(wàn)科的后期服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)服務(wù)前，萬(wàn)科銷(xiāo)售未明確告訴業(yè)主提供服務(wù)的是“第三方”公司，而不是萬(wàn)科，反倒給人一種“兩家公司就是一家”的模糊感覺(jué)。

主動(dòng)要求支付違約金，退掉美好家服務(wù)的湯峰也遇到了類(lèi)似情況，出于對(duì)萬(wàn)科的信任及后期省心的考慮，2018年，其在萬(wàn)科置業(yè)顧問(wèn)的推薦下，付全款購(gòu)買(mǎi)了美好家提供的裝修升級(jí)包。

湯峰介紹稱(chēng)，根據(jù)當(dāng)時(shí)萬(wàn)科置業(yè)顧問(wèn)的描述，其以為置業(yè)顧問(wèn)口中的“升級(jí)”，是指在開(kāi)發(fā)商精裝修交付基礎(chǔ)上，由同一家裝修公司提供的裝修升級(jí)，“當(dāng)時(shí)甚至沒(méi)有仔細(xì)核對(duì)合同”，湯峰說(shuō)道。

對(duì)于徐州萬(wàn)科翡翠天御項(xiàng)目中，美好家與萬(wàn)科的關(guān)系，以及萬(wàn)科銷(xiāo)售人員是否參與美好家前期銷(xiāo)售一事，徐州萬(wàn)科相關(guān)負(fù)責(zé)人未給出明確回應(yīng)。

另外，據(jù)一位自稱(chēng)是萬(wàn)科客服的人員介紹，萬(wàn)科與美好家之間沒(méi)有實(shí)質(zhì)性合作，“如果萬(wàn)科地產(chǎn)有交付項(xiàng)目，美好家會(huì)有業(yè)務(wù)介入，但也是遵循業(yè)主自主的原則。”

美好家官網(wǎng)顯示，其業(yè)務(wù)開(kāi)展于2014年，經(jīng)過(guò)與萬(wàn)科地產(chǎn)項(xiàng)目的深度合作，“研發(fā)出從戶(hù)型到硬裝到軟裝的完整裝修定制解決方案”，企查查顯示，其為上海萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司100%控股，法定代表人為李文治，在杭州、徐州、南京等地?fù)碛?7家分支機(jī)構(gòu)。

根據(jù)上述萬(wàn)科客服人員的說(shuō)法，美好家的銷(xiāo)售是在徐州萬(wàn)科翡翠天御項(xiàng)目售樓處完成的，但是推銷(xiāo)業(yè)務(wù)由美好家的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)，而不是萬(wàn)科的銷(xiāo)售人員。

“萬(wàn)科的銷(xiāo)售一直為業(yè)主提供服務(wù)，業(yè)主也信任他們，美好家的銷(xiāo)售人員也會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)，簽字和收款都是由美好家的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)。”美好家徐州相關(guān)負(fù)責(zé)人卻給出了不同的回答。

據(jù)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者掌握的資料，上述業(yè)主和美好家徐州分公司簽訂的合同中體現(xiàn)的銷(xiāo)售經(jīng)辦人與為業(yè)主提供房產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)的是同一人。

對(duì)于目前美好家與業(yè)主之間存在的爭(zhēng)議問(wèn)題，上述徐州萬(wàn)科相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，會(huì)跟美好家方面協(xié)調(diào)，盡力為業(yè)主解決問(wèn)題，給業(yè)主一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

就上述業(yè)主提及的美好家存在的模糊宣傳、捆綁銷(xiāo)售等問(wèn)題，徐州市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)工作人員表示，目前《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中已經(jīng)取消了對(duì)捆綁銷(xiāo)售的處罰，這也意味著不存在捆綁銷(xiāo)售的概念，也沒(méi)有法律依據(jù)可以認(rèn)定相關(guān)行為是否違法。

對(duì)此，中國(guó)家居建材裝飾協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)胡中信在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)認(rèn)為，裝修建材領(lǐng)域本身涉及的問(wèn)題多而復(fù)雜，對(duì)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)等方面要求也較高，如果依靠品牌知名度促使業(yè)主跳過(guò)了篩選環(huán)節(jié)而直接選擇相關(guān)服務(wù)，并且后續(xù)服務(wù)質(zhì)量與承諾并不匹配，那么這也在一定程度上說(shuō)明存在間接欺騙消費(fèi)者的嫌疑。

口碑危機(jī)

值得注意的是，“模糊宣傳”帶給業(yè)主的困惑，不僅僅發(fā)生在徐州。

一位杭州萬(wàn)科未來(lái)城三期業(yè)主也向記者反映，其通過(guò)萬(wàn)科銷(xiāo)售人員推薦選擇美好家，并稱(chēng)，“正是誤以為裝修升級(jí)服務(wù)是開(kāi)發(fā)商自己提供的，所以才信任他們，與美好家簽訂合同”。

“我當(dāng)時(shí)有打12345投訴，熱線的反饋是已經(jīng)收到很多關(guān)于美好家的投訴。”該業(yè)主表示，其所在小區(qū)當(dāng)時(shí)有100余位業(yè)主加入了維權(quán)群，但由于合同并未注明是否可以退貨，導(dǎo)致他們后期維權(quán)難度較大。

此外，在美好家產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格以及維保服務(wù)上，上述業(yè)主們也充滿(mǎn)擔(dān)憂(yōu)，徐州萬(wàn)科翡翠天御業(yè)主陸明與美好家的維權(quán)拉鋸戰(zhàn)，就已經(jīng)持續(xù)近5個(gè)月時(shí)間。

陸明告訴記者，2019年12月，小區(qū)洋房交付后，有多位業(yè)主在業(yè)主群中反映美好家的交付質(zhì)量不高、價(jià)格偏貴，在此情況下，其從2020年1月起，開(kāi)始聯(lián)系美好家，要求退訂包括馬桶蓋、粉碎機(jī)在內(nèi)等共9萬(wàn)余元的產(chǎn)品和服務(wù)。

“前期我們打電話要求退訂，他們各種推脫，現(xiàn)在他們不接電話了”，陸明對(duì)此頗為無(wú)奈，“以后維修恐怕都找不到人。”

據(jù)上述業(yè)主反饋，截至目前，美好家方面并未就解除合約訴求給予正面回應(yīng)，來(lái)自客服渠道的反饋是，年前所有產(chǎn)品已經(jīng)備貨完成，目前部分產(chǎn)品已安裝或在現(xiàn)場(chǎng)，商家不予退貨。

而上述美好家徐州相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2019年公司已經(jīng)備貨完成，目前已經(jīng)與精裝修交付同步施工，“已產(chǎn)生費(fèi)用的產(chǎn)品是更改不了也退不了的，對(duì)于未產(chǎn)生費(fèi)用的產(chǎn)品我們可以跟大家溝通。”

對(duì)于上述業(yè)主所稱(chēng)的商品房之外的合同問(wèn)題，徐州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管處相關(guān)人員表示，將進(jìn)行實(shí)地調(diào)查了解。

就上述業(yè)主與美好家徐州分公司方面的合同解除糾紛問(wèn)題，北京市京師律師事務(wù)所孟博律師表示，相關(guān)合同屬于格式合同，里面有大量為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。按照《合同法》規(guī)定，使用格式條款的一方具有相應(yīng)的提示與說(shuō)明義務(wù)。

孟博認(rèn)為，基于服務(wù)提供者跟消費(fèi)者在訂立合同時(shí)的信息不對(duì)稱(chēng)，倘若提供格式條款的一方并未盡到提示與說(shuō)明義務(wù)，有可能影響消費(fèi)者的真實(shí)意思表達(dá)，相關(guān)合同條款則可能會(huì)因此違反《民法總則》中關(guān)于民事法律行為生效要件的相關(guān)規(guī)定，進(jìn)而可能會(huì)導(dǎo)致該民事法律行為無(wú)效。

梳理可發(fā)現(xiàn)，不僅僅是徐州項(xiàng)目，因裝修交付質(zhì)量問(wèn)題，美好家曾在南京、杭州等地，也遭到多個(gè)萬(wàn)科項(xiàng)目業(yè)主維權(quán)。

上述杭州萬(wàn)科未來(lái)城三期業(yè)主就向記者反映，在美好家交付衣柜三個(gè)月后，衣柜柜門(mén)在空置期間卻出現(xiàn)了變形情況，其還表示，美好家定制產(chǎn)品在設(shè)計(jì)方面存在諸多不合理的地方，如陽(yáng)臺(tái)定制衣柜就出現(xiàn)放不進(jìn)洗衣機(jī)的情況。

一位來(lái)自佛山的業(yè)主也向記者反映，其通過(guò)美好家定制了全屋的柜體，但交付后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與價(jià)格不匹配，“質(zhì)量太差了”。

而據(jù)《金陵晚報(bào)》此前報(bào)道，南京萬(wàn)科金域國(guó)際此前也有業(yè)主投訴美好家選裝定制出現(xiàn)型號(hào)不符、打包銷(xiāo)售的問(wèn)題。

一位南京業(yè)主向記者反映，其所在小區(qū)此前有多位業(yè)主選擇了美好家的服務(wù)，而她正是受害者。由于美好家在做陽(yáng)臺(tái)改造時(shí)普遍存在私改水管問(wèn)題，這導(dǎo)致樓下業(yè)主無(wú)法吊頂，受害業(yè)主曾集體向美好家和萬(wàn)科方面維權(quán)。

對(duì)于在房屋裝修合同中可能存在的問(wèn)題，孟博建議消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，簽署合同時(shí)，更要仔細(xì)查看相關(guān)“承諾”是否落實(shí)到合同中，對(duì)于不合理的內(nèi)容要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、提前解決。出現(xiàn)糾紛后，消費(fèi)者應(yīng)盡快收集、固化證據(jù)，積極通過(guò)協(xié)商、訴訟等方式，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

(應(yīng)受訪者要求，吳林、湯峰、陸明為化名)