“為保證游客的健康和安全，請(qǐng)參觀游客務(wù)必提前預(yù)約，如無預(yù)約，請(qǐng)勿入園……”為了應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情，景區(qū)門票預(yù)約制度加速落地，“無預(yù)約，不出游”漸成公眾旅游新常態(tài)。隨著我國(guó)旅游市場(chǎng)穩(wěn)步有序復(fù)蘇，公眾旅游熱情和需求持續(xù)釋放，包括預(yù)約制度在內(nèi)的智慧旅游公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)作用日益凸顯。

預(yù)約制度大范圍應(yīng)用

“我在微信公眾號(hào)上預(yù)約了上午的門票，和以前相比，感覺景區(qū)更有秩序了。”周末帶父母到北京香山公園游覽的王女士說：“不過預(yù)約時(shí)需要填寫身份證號(hào)碼等個(gè)人信息，這讓我有些顧慮。此外，像我父母這個(gè)年紀(jì)的老人，根本不懂線上預(yù)約。”

“預(yù)約制度意味著參觀人數(shù)受限，門票收入大幅縮水。同時(shí)，室外開放型景點(diǎn)如何科學(xué)、精準(zhǔn)地計(jì)算最大游客承載量也是個(gè)難題。”某景區(qū)負(fù)責(zé)人告訴記者。

“預(yù)約制度的有效實(shí)行需要一系列硬件、軟件配套設(shè)施來支撐，例如線上購(gòu)票退票系統(tǒng)、線下二維碼檢票系統(tǒng)和身份證驗(yàn)證系統(tǒng)、景區(qū)內(nèi)的智能監(jiān)管與導(dǎo)覽系統(tǒng)等，整個(gè)業(yè)務(wù)流程需要重新進(jìn)行梳理。”中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員王笑宇表示。

游客的顧慮、景區(qū)的疑惑、技術(shù)的考驗(yàn)……在多重因素影響下，盡管國(guó)家推行預(yù)約制度已久，卻一直難以在全國(guó)普及。早在2015年出臺(tái)的《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》就提出，鼓勵(lì)博物館、科技館、旅游景區(qū)運(yùn)用智慧旅游手段建立門票預(yù)約制度。2019年出臺(tái)的《關(guān)于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費(fèi)潛力的意見》明確提出，“到2022年，5A級(jí)國(guó)有景區(qū)全面實(shí)行門票預(yù)約制度”，推動(dòng)旅游景區(qū)提質(zhì)擴(kuò)容。

新冠肺炎疫情暴發(fā)，加速了預(yù)約制度落地。今年4月，文旅部與國(guó)家衛(wèi)健委聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于做好旅游景區(qū)疫情防控和安全有序開放工作的通知》明確要求所有旅游景區(qū)建立完善預(yù)約制度，通過即時(shí)通信工具、手機(jī)客戶端、景區(qū)官網(wǎng)、電話預(yù)約等多種渠道，推行分時(shí)段游覽預(yù)約，引導(dǎo)游客間隔入園、錯(cuò)峰旅游。

政策要求、形勢(shì)所需，“門票預(yù)約、分時(shí)游覽”制度在全國(guó)旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)大范圍應(yīng)用。例如，山東省運(yùn)行A級(jí)旅游景區(qū)門票預(yù)約平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各大景區(qū)的資源整合和預(yù)約服務(wù);貴州省推出“一碼游貴州”全域旅游智慧平臺(tái)方便游客預(yù)約。

中國(guó)旅游研究院調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，今年端午節(jié)期間，有81.7%的游客體驗(yàn)了預(yù)約，較勞動(dòng)節(jié)期間提高4.3個(gè)百分點(diǎn)，其中71.4%的游客認(rèn)為預(yù)約體驗(yàn)很好。部分未能預(yù)約到門票的游客表示雖有遺憾，但對(duì)預(yù)約出行予以理解與支持。

旅游服務(wù)更安全優(yōu)質(zhì)

“不是堵在路上，就是癱在景區(qū)。”熱門景點(diǎn)人滿為患、超負(fù)荷接待，影響旅游質(zhì)量，長(zhǎng)期以來飽受詬病。

“預(yù)約制度是邁向優(yōu)質(zhì)旅游的新起點(diǎn)。”中國(guó)旅游研究院景區(qū)研究專家戰(zhàn)冬梅表示，景區(qū)門票預(yù)約制度是對(duì)景區(qū)和游客的雙保護(hù)，在保護(hù)景區(qū)文物和自然資源的同時(shí)，讓游客獲得更安全、更豐富、更有尊嚴(yán)的游覽體驗(yàn)。

對(duì)于景區(qū)而言，預(yù)約制度有助于景區(qū)實(shí)現(xiàn)客流實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高管理效率，尤為重要的是，能夠保證景區(qū)自然景觀、文物及其他財(cái)產(chǎn)的安全。以敦煌莫高窟為例，游覽人數(shù)過多、參觀頻次過高將對(duì)洞窟內(nèi)的壁畫、彩塑帶來損害。2014年8月1日起，莫高窟在全國(guó)率先實(shí)行預(yù)約購(gòu)票制度，并將單日游客最大承載量設(shè)定為6000人，實(shí)現(xiàn)了文物保護(hù)與開放利用的雙贏。

此外，戰(zhàn)冬梅指出，預(yù)約制度能夠加強(qiáng)景區(qū)和游客的互動(dòng)，有助于景區(qū)更清晰地掌握游客的年齡、偏好、來源地、到訪頻次等信息，通過分析相關(guān)數(shù)據(jù)給游客“畫像”，提供更符合游客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，改進(jìn)景區(qū)運(yùn)營(yíng)中存在的不足，并實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推廣。

對(duì)于游客而言，預(yù)約制度可以引導(dǎo)游客錯(cuò)峰、避峰出游，保障自身健康和安全，既避免門票售罄“白跑”一趟的情況出現(xiàn)，也節(jié)省了線下排隊(duì)購(gòu)票的時(shí)間。

“我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，隨著中等收入群體的擴(kuò)張，公眾對(duì)旅游服務(wù)和產(chǎn)品的需求正從‘有沒有’向‘好不好’轉(zhuǎn)變。”王笑宇表示，預(yù)約制度的推行有助于提升旅游產(chǎn)品品質(zhì)，在安全性、舒適性、便捷性等方面更好地滿足游客需求，進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)消費(fèi)潛力。

景區(qū)客流需精準(zhǔn)調(diào)控

預(yù)約制度具體落實(shí)仍處于探索階段，還有很多難點(diǎn)需要突破。例如，由于一些景區(qū)此前并未開通線上預(yù)約平臺(tái)，在疫情期間只能倉(cāng)促推出不成熟的預(yù)約服務(wù)應(yīng)急，無法實(shí)現(xiàn)分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約，且功能單一，用戶體驗(yàn)不佳。

戰(zhàn)冬梅指出，單一的預(yù)約制度并不能對(duì)景區(qū)客流量進(jìn)行全面管控，在旅游旺季、旅游高峰時(shí)間段內(nèi)，游客排長(zhǎng)隊(duì)、客流過度密集、檢票機(jī)器速度慢等現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。她建議，預(yù)約制度與其他配套措施一起落實(shí)，以實(shí)現(xiàn)景區(qū)客流精準(zhǔn)調(diào)控。

“預(yù)約制度的背后，是智慧旅游體系的整體構(gòu)建，是線上線下的融合發(fā)展，僅靠單一主體力量推動(dòng)是行不通的。”王笑宇提出，預(yù)約旅游的全面推行需要有關(guān)管理部門、上中下游市場(chǎng)主體、游客、行業(yè)自律組織共同推進(jìn)，高效整合旅游數(shù)據(jù)和資源，打通旅游行業(yè)的細(xì)枝末節(jié)。

對(duì)于管理部門來說，要以建立健全景區(qū)預(yù)約制度為抓手，充分做好技術(shù)準(zhǔn)備，推進(jìn)包含酒店預(yù)訂、交通調(diào)度、信息發(fā)布、景區(qū)運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)、投訴受理等功能在內(nèi)的智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，集合旅游全產(chǎn)業(yè)鏈的要素資源，讓游客充分享受“一站式”預(yù)約和“一條龍”服務(wù)的便利，提升旅游業(yè)現(xiàn)代化綜合治理水平。

同時(shí)，預(yù)約制度的推行倒逼景區(qū)加快推進(jìn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，景區(qū)應(yīng)抓住開發(fā)預(yù)約平臺(tái)的契機(jī)，加快建設(shè)線上營(yíng)銷渠道。“對(duì)于景區(qū)而言，最重要的是積累自己的粉絲群體。打通線上營(yíng)銷渠道，掌握第一手信息，深入了解游客需求和偏好，與其建立長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，形成良性運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。”王笑宇說。

預(yù)約制度，既是未來較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)景區(qū)需要繼續(xù)面對(duì)的任務(wù)，也是對(duì)旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提出的要求。“要借助大數(shù)據(jù)進(jìn)行更精細(xì)化的管理，用更細(xì)致、更智慧、更貼心的方式推進(jìn)預(yù)約制度，讓更多游客通過更順暢便捷的方式順利旅游。”戰(zhàn)冬梅說。(記者 曾詩陽)